O Banco do Brasil atingiu no mês de dezembro a marca de 15 milhões de usuários no seu aplicativo para mobile. Acessado por 4 milhões de pessoas todos os dias, o aplicativo é responsável por 51% das transações realizadas no Banco. Com o resultado, o Banco alcançou o objetivo traçado no início de 2017.
Ao final de 2015, havia 6,9 milhões de usuários do app BB. Já em 2016, o número chegou a 10,2 milhões. Passados dois anos, a instituição teve um crescimento de quase 200% no número de clientes que utilizam a solução para smartphones e tablets.
Os números de negócios por meio digital também impressionam. Até novembro, foram contratadas 150 mil operações de solução de dívidas, num montante de R$ 1,2 bilhão. No financiamento de veículos, 55% das operações já são contratadas pelo celular, totalizando R$ 953 milhões até dezembro. Outro dado interessante é que 55% das contratações ocorrem fora do horário de expediente bancário.
O crédito consignado pelo mobile teve um crescimento de 204%, em relação a 2016, chegando a R$ 1 bilhão em contratos. O crédito imobiliário teve 2,7 milhões de simulações em apenas três meses. E desde meados de dezembro, está disponível para todos os clientes a contratação da linha pelo celular.
A Conta Fácil, lançada em novembro de 2016, chegou a 1,4 milhão de contas, com 80 mil upgrades para a conta corrente. O app Banco do Brasil é o mais bem avaliado do sistema financeiro brasileiro nas duas principais lojas de aplicativos – Google Store (4,5) e Apple Store (4,0).
Gestão financeira
O aplicativo do BB tem um gestor de finanças pessoais, o Minhas Finanças. A ferramenta auxilia o cliente no controle financeiro, com acompanhamento do orçamento e indica como ele emprega o seu dinheiro. Para isso, todos os lançamentos de conta corrente e cartões são separados em grupos de consumo, o que permite uma análise mais consciente da vida financeira do usuário.
Além disso, possui uma funcionalidade chamada "Orçamento", que auxilia na criação de metas de gastos por grupo de consumo. A solução identifica gastos e receitas dos últimos cinco meses e sugere uma redução nos custos, com objetivo de melhorar a saúde financeira do usuário.
Lançado para todos os clientes em abril de 2017, o Minhas Finanças tem mais de 3,5 milhões de usuários. E quase a metade acessa a solução diariamente. Foram criados mais de 585 mil orçamentos desde o lançamento para os clientes, em outubro de 2017, onde o Banco já sugeriu uma economia estimulada de cerca de R$ 560 milhões.
Chatbot realiza 70% dos atendimentos
O Banco do Brasil agora tem atendimento por chatbot em redes sociais. A solução foi testada entre os funcionários da empresa em meados de 2017 e, aos poucos, os principais assuntos demandados por clientes foram incluídos na ferramenta que é baseada em inteligência cognitiva, com interação automática aos clientes que entram em contato com o Banco pelo Messenger. O chatbot inicia 2018 atendendo a 70% dos assuntos tratados no canal.
O assistente virtual do BB é o único do mercado bancário brasileiro baseado em conversação. A apresentação de botões ocorre apenas em ações específicas, como avaliar se uma resposta está correta ou para solicitar atendimento humano.
Atualmente, o chatbot atende aos temas relacionados a cartão, conta corrente, operações de crédito e Ponto pra Você, o programa de relacionamento do Banco. Investimentos e suporte técnico estarão disponíveis aos clientes ainda no primeiro bimestre deste ano. O objetivo é que o bot responda a 100% das perguntas realizadas no Messenger do Banco do Brasil ainda em 2018.
As melhorias e atualizações são realizadas constantemente, de acordo com as interações e com as percepções coletadas pela equipe de curadoria da ferramenta. Desde agosto de 2017, quando a solução começou a ser disponibilizada para os clientes, o chatbot realizou mais de 320 mil interações.
A acurácia, ou seja, o percentual de respostas corretas às perguntas dos clientes, é de 77%. O mercado considera muito bom uma acurácia entre 70 e 80%. Quando é necessário algum tipo de interação humana, o atendimento é encaminhado para funcionários do BB que atuam no atendimento em redes sociais.
