A atividade de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) terá retração de 7,20% neste ano, segundo dados do levantamento anual da E-Consulting. Das cinco frentes do mercado de Contact Center avaliados pela consultoria, o SAC é o único nicho que prevê queda no faturamento, com a previsão de movimentar R$ 6,43 bilhões frente aos R$ 6,93 bilhões gerados em 2016.
Com isso, o sinal vermelho é acionado aos trabalhadores da área de Serviço de Atendimento ao Consumidor, já que o setor prevê manter apenas 1.539 milhões de pessoas empregadas dos 1.613 milhões de colaboradores empregados no ano passado, sinalizando uma redução de 4,6% se comparado no último ano. Já o número de PA's também diminuirá, passando de 814 mil, em 2016, para 794 mil neste ano, o que representa uma queda de 2,5%.
Os reflexos da transformação digital nos SACs são sentidos no percentual de crescimento de uso por canais virtuais nas operações de contact center. A expectativa é que este tipo de serviço arrecade R$ 1,92 bilhões em 2017 contra os R$ 1,42 arrecadados em 2016, prevendo um aumento de 35% no faturamento em comparação com o acumulado do ano passado. As outras razões pela queda são os novos players de mercado com novos serviços e ofertas de canais, a mudança de hábito de segmentos de consumidores aliada às novas gerações de consumidores, e a internalização estratégica nas empresas contratantes.
Se por um lado o cenário é de baixa nas atividades do SAC nas empresas, por outro lado as linhas de ofertas tradicionais, como recuperação de crédito e B2B, têm expectativas positivas e devem gerar, respectivamente, R$ 3,96 bilhões contra R$ 3,63 bilhões em 2017 e R$ 1,34 bilhões contra R$ 1,30 bilhões em 2017. Já televendas poderá crescer apenas 0,5%, arrecadando R$ 2,87 bilhões. Em, 2016, a frente somou R$ 2, 86 bilhões.
No geral, o mercado de contact center, considerando operações terceirizadas e internalizadas, deve crescer no País apenas 3,4% em 2017, faturando R$ 47,69 bilhões no ano frente aos R$ 46,1 bilhões faturados no ano passado. A pesquisa da E-Consulting é realizada com 613 das 1000 maiores empresas brasileiras de diversos segmentos e com as 50 maiores operadores de contact center do Brasil.
A tecnologia é apenas um pilar, dentre tantos outros essenciais para proporcionar uma experiência valiosa para o cliente. De acordo com uma reportagem publicada pela HBR, "Enquanto focam novas tecnologias de autoatendimento, muitas empresas deixam de investir nos talentos da área de atendimento ao cliente propriamente dita." Na mesma reportagem é citado o exemplo do caso de uma empresa em que 84% dos consumidores preferem que seus problemas sejam resolvidos diretamente a serem encaminhados para os diversos canais de autoatendimento (e-mail, bate-papo, serviço de mídia social, etc.).