Estudo realizado pela Companhia Paulista de Pesquisa de Mercado (CPPM) traçou o perfil e a tendência do setor de clientes contratantes de serviços de contact center no País. E indicou que as empresas prestadoras de serviços desta área têm pela frente grandes desafios a vencer.
A primeira tendência observada é a de que embora as operações sejam de modo geral consideradas ?estratégicas? pelos profissionais responsáveis pela contratação dos serviços, na maior parte dos casos os executivos se prendem a aspectos operacionais na relação com seus fornecedores, deixando pouco espaço para maiores contribuições efetivas em relação às ?novas necessidades? e ?novas direções?.
?O foco deste decisor está quase sempre voltado a lacunas nas operações atuais e aos desafios de operações complexas, em que cada detalhe faz a diferença?, detalha Regina Junqueira, sócia da CPPM e responsável pelo desenvolvimento do estudo.
De acordo com a pesquisadora, embora o papel do atendimento seja entendido como estratégico por conta do contato com o cliente ou usuário final, há dificuldades, por parte dos executivos, em descrever o alcance da colaboração do serviço no que diz respeito a maiores diretrizes estratégicas. ?A grande preocupação é com dados operacionais, aqueles descritos nos SLAs, os contratos de níveis de serviço, e que impactam na
produtividade?, diz a pesquisadora.
Outra constatação é que, embora jovem, mas com crescimento acelerado e chegando próximo da maturidade, o mercado é comoditizado: os profissionais responsáveis pela contratação dos serviços percebem poucos diferenciais entre os fornecedores além de critérios aparentes, como porte e visibilidade.
A conseqüência do quadro que reúne busca por produtividade e carência de diferenciação se reflete nas avaliações de custo e benefício envolvidas nas contratações. ?O foco no SLA supera a análise de aspectos que, em última análise, impactam de fato a qualidade do atendimento, principalmente aqueles relacionados a recursos humanos?, explica a especialista.
