O Grupo ENAV, provedor italiano de serviços de navegação aérea, garante a segurança e confiabilidade 24X7, para 1,8 milhão de voos anuais a partir das torres de controle de 45 aeroportos e 4 centros de controle de área. Com uma força de trabalho de 4.200 pessoas, a empresa utiliza a plataforma OTRS, software de gerenciamento de serviços de TI, para melhorar os processos de segurança da informação e as atividades do Centro de Operações de Segurança (SOC). A solução ITSM ajuda a companhia a cumprir a missão de proteger sua equipe, infraestrutura e tecnologia de sistemas contra atos de interferência ilícita que possam influenciar a disponibilidade, integridade e confidencialidade das informações.
"O OTRS já nos ajudou a melhorar e agilizar as tarefas internas do SOC existente e a acompanhar todas as atividades de forma fácil, mas eficiente, mesmo para fins de auditoria externa", relata Giovanni Mellini, Diretor de Sistemas de Segurança da ENAV. Como medida para uma rápida resolução de incidentes, o SOC construiu uma interface com o cliente. Este portal permite que os funcionários enviem todos os tipos de informações sobre os incidentes de segurança que vivenciam diretamente à equipe do SOC.
A solução documenta e gerencia todos os incidentes. Isso significa registrar a categorização do incidente, a forma como ele foi resolvido e também fornecer à equipe fluxos de trabalho padronizados para diferentes tipos de incidentes. Além do gerenciamento de incidentes, o OTRS cobre todos os campos relevantes de uma solução ITSM, como gerenciamento de mudanças e falhas, verificações de segurança e gerenciamento de identidade.
Além disso, o Grupo ENAV agora pode criar estatísticas rápidas e confiáveis para relatórios gerenciais graças à Ferramenta de Relatórios OTRS. O uso do novo service desk logo provou ser útil não apenas para o SOC, mas também para mais áreas da empresa, como explica Mellini: "O OTRS atendeu a todos os requisitos originais e logo aumentou nossa eficiência significativamente. Até influenciou positivamente a mentalidade dos usuários, ajudando-os a tomar decisões ainda mais inteligentes e profissionais. Assim, o objetivo do OTRS em outros departamentos era principalmente melhorar os processos existentes, embora manuais, e torná-los mais eficientes. Além disso, o trabalho em equipe em geral também melhorou de maneira muito positiva desde que o OTRS foi introduzido."
