A NICE apresenta a Digital Containment, uma solução para iniciativas de transformação digital que aprimora a experiência e as interações dos clientes com o autoatendimento por meio de canais de interação digital, beneficiando-se da gestão analítica avançada de jornadas multicanais. Os insights de consumo obtidos por meio de algoritmos avançados são fundamentais para atenuar os pontos fracos do canal digital, a fim de reinventar o serviço de atendimento ao cliente e aumentar a rentabilidade do Contact Center.
Um estudo realizado pela empresa indicou que 60% dos clientes ignoram os aplicativos digitais de autoatendimento, ou desistem de utilizá-los no meio do processo, preferindo falar com um agente do serviço de atendimento. Essas transferências de canais geralmente tornam as interações com os clientes 12 vezes mais caras para os contact centers (Pesquisa de Clientes da NICE 2016).
A solução Digital Containment da NICE aborda essa questão, promovendo um serviço de autoatendimento de clientes transparente e com resultados mensuráveis.
Construída com base na plataforma Customer Experience Analytics da NICE, é uma solução para empresas que desejem apresentar uma visão única das jornadas digitais de seus clientes pelos canais web, móvel e de voz, ao mesmo tempo aproveitando a gestão analítica de big data.
Avaliando cada interação digital, as empresas são capazes de identificar razões e cenários de contato comuns, bem como isolar a causa-raiz do abandono dos canais digitais pelos clientes. Por exemplo, as empresas podem correlacionar as páginas mais visualizadas de seus websites com as últimas páginas visualizadas antes do término do autoatendimento, para determinar o melhor curso de ação a ser adotado para reter os clientes no canal digital.
Ao operacionalizar os resultados apresentados pela solução Digital Containment da NICE, as empresas podem garantir que seus clientes alcancem seus objetivos por meio de canais digitais automatizados, aumentando a satisfação e reduzindo os custos dos Contact Centers.
