A Construtora Andrade Gutierrez, uma das maiores em construção pesada da América Latina, adotou service desk da Asyst Sudamérica em julho do ano passado para suprir as cerca de 3,2 mil ocorrências mensais. O atendimento é estendido a diversas áreas da construtora, como engenharia, qualidade, suprimentos, desenvolvimento de pessoas, jurídico, contabilidade, tributário, auditoria, planejamento e controle, além, principalmente, das obras. O processo envolve o estabelecimento de SLOs (Service Level Objectives) com as áreas internas
"Ao aplicar nossa metodologia, estabelecemos SLOs com cada unidade de negócio. Isso fez com que deixássemos a área assistida e passássemos a atuar de forma mais próxima ao usuário. Além disso, com base nas informações geradas pelas métricas do service desk, conseguimos avaliar a necessidade de realizar ajustes ou treinamentos para as áreas de negócio", explica Cibele Tessari, gerente de Tecnologia da Informação da Andrade Gutierrez.
Outro ponto importante para o êxito do projeto foi o realinhamento dos SLAs (Service Level Agreement) com fornecedores, que também foram revistos para se adequar ao perfil da construtora e às necessidades de cada área de negócio. Por estar em constante processo de expansão e manter presença na América Latina, trabalhando com fusos horários diferenciados, a Andrade Gutierrez não podia contar com um SLA genérico.
"Optamos por um prazo de atendimento variável, que oscila de 30 minutos a oito horas, de acordo com o tipo de chamado. Nossa equipe de TI também realizou uma análise minuciosa para formatar um script de atendimento para cada ocorrência", afirma Cibele. Segundo a executiva, essa metodologia conseguiu incrementar de 800 para dois mil os chamados mensais atendidos em um primeiro contato com a equipe de analistas de suporte da Asyst Sudamérica. "Na prática, isso gera uma economia com os atendimentos de nível 2 e 3, que são feitos por uma equipe sênior. Quanto mais chamados são solucionados no nível 1, mais a Andrade Gutierrez economiza", diz ela.
Metas para 2009
Para os próximos meses, a expectativa da gerente de TI da Andrade Gutierrez é otimizar mais processos de negócio por meio de sistemas, conseguir promover a terceirização do ambiente de impressão e dar continuidade ao projeto de telecomunicações e mobilidade. "Já em relação ao service desk, a meta é prosseguir com o modelo adotado, compreendendo cada vez mais as demandas do nosso negócio e incrementando a qualidade do atendimento ao usuário", diz.
"Como consequência dos resultados demonstrados, a tecnologia vem ganhando cada vez mais força dentro da empresa, o que facilita muito os processos de trabalho. Isso, sem dúvida, já é uma grande conquista, pois faz com que a tecnologia deixe de ser enxergada como sinônimo de custo, posicionando-se como aliada estratégica e parte importante do negócio".
