Conforme o Instituto Brasileiro de Executivos do Varejo e Mercado de Consumo (IBEVAR) e o Provar-FIA (Fundação Instituto de Administração), a taxa e inadimplência de agosto está na casa dos 5,37%, (aproximadamente 3,2 milhões de brasileiros). Nos meses de junho a taxa registrada foi de 5,25%, em julho 5,31% e para setembro, a taxa esperada é 5,43%, seguida de 5,44% em outubro.
Especialista em cobrança online, a Negocie Online já sentiu esse impacto e viu as renegociações de acordos já realizados aumentarem 18% durante os meses da pandemia. Além do aumento do endividamento, a pandemia e a decorrente piora na economia e aumento do índice de desemprego, também mudaram o perfil do consumidor inadimplente brasileiro.
Ao contrário de outros países do mundo, o Brasil manteve a possibilidade de se cobrar dívidas durante o período de pandemia e com isso, as empresas de cobrança tiveram de se adaptar tanto ao período de quarentena, que fez com que seus funcionários passassem a trabalhar em home office, quanto ao modo de se fazer cobrança uma vez que o próprio consumidor está mais sensível e assustado.
Outro ponto importante que o cenário trouxe para empresas de cobrança foi a digitalização dos serviços. Empresas que estavam segurando a adoção de um modelo digital revisitaram a estratégia e partiram pra esta nova forma de se relacionar. Desde o início da quarentena, a Negocie Online viu clientes novos implementarem um processo digital com potencial de responder por 30% das novas negociações.
Segundo a empresa, a efetividade do canal digital aumentou em 32% mostrando que este canal passou a ser, para alguns clientes, o único canal de negociação. Principalmente na fase inicial da quarentena, onde o home office ainda estava se ajustando. Empresas que já haviam digitalizado o processo conseguiram responder mais rapidamente a este novo cenário. Empresas que já tinham 50% das negociações realizadas digitalmente saltaram para 67%.
A adoção de tecnologias para automação e digitalização da cobrança neste cenário mais difícil de recuperação de crédito passa a ser um instrumento importante para baratear o processo como um todo mas não deve ser o grande motivador. A experiência do cliente em um atendimento digital é possível a partir do uso intensivo de inteligência artificial que nos permita entender o comportamento do devedor e com isto direcionar as ações nas plataformas digitais e de chatbot.
Na Negocie Online houve um aumento dos atendimentos pelos chatbot de 62% de março para abril deste ano, reforçando a dependência do atendimento digital. Já a retenção das chamadas no chatbot saltaram de fevereiro para abril de 74% para 88%, ou seja, apenas 12% das chamadas são derivadas para o atendimento humano.
