O Itaú Unibanco acaba de lançar sua nova experiência em inteligência artificial generativa, com o objetivo de tornar as jornadas dos clientes ainda mais simples, fluidas e hiperpersonalizadas. A Inteligência Itaú utiliza as mais avançadas tecnologias para oferecer soluções que se inserem na vida dos clientes, facilitam suas transferências e a gestão de suas finanças. Como primeiro caso de uso transacional, o Pix no WhatsApp torna a experiência de pagamentos ainda mais fluida e rápida, sem necessidade de abrir o Superapp. Em gestão financeira, a primeira novidade será a possibilidade de os clientes interagirem com a Inteligência Itaú sobre o programa Minhas Vantagens para ampliar seus benefícios.
A Inteligência Itaú é um marco na forma como o Itaú entregará novas soluções aos seus clientes e de como eles se relacionam com banco. A Inteligência estará por trás de soluções transacionais, permitindo realizar pagamentos ou transferências com mais praticidade; conversacionais, elevando a profundidade de conversas contextualizadas que apoiem os clientes no entendimento de produtos, tornando-se um aliado na gestão financeira; preditiva, observando os hábitos e compromissos financeiros dos clientes e antecipando-se com lembretes ou soluções imediatas que podem ser resolvidas com um toque. Essa nova proposta confirma o propósito do Itaú em atender os seus clientes de forma hiperpersonalizada, com foco na sua realidade, e colaborando para que ele tenha uma relação mais simples e saudável com as suas finanças, ganhando mais tempo e tranquilidade no seu dia a dia.
"A tecnologia está cada vez mais inserida na vida das pessoas e temos trabalhado para oferecer soluções que simplifiquem as suas vidas e que estejam alinhadas com suas necessidades. Trabalhamos intensamente com IA generativa nos últimos anos, em uma jornada que envolveu um trabalho profundo de IA responsável, com um olhar apurado para mitigação de vieses e de alucinações para garantir uma interação contextual e responsável. Agora, alcançamos um ponto de diferenciação que assegura uma experiência totalmente adequada para os clientes. Com isso, podemos lançar uma inteligência artificial que oferece jornadas mais fluidas, dentro de uma plataforma que possui todos os mecanismos para garantir a segurança e o uso responsável dos seus dados", afirma Ricardo Guerra, CIO do Itaú Unibanco.
Segundo Guerra, o banco começou a transformação digital de forma mais intensa em 2018, o que pavimentou o caminho para o uso da IA generativa. No entanto, a adoção dessa tecnologia foi planejada de forma gradual e estratégica. Em 2023, o banco iniciou os primeiros experimentos com os principais modelos globais de Large Language Models (LLMs), como os da Anthropic e Meta, além de soluções próprias. Esses testes não apenas exploraram o potencial dos modelos, mas também ajustaram e personalizaram as soluções para os desafios específicos do setor financeiro, usando técnicas como fine-tuning e integração de agentes inteligentes.
A abordagem criteriosa foi essencial para garantir que as soluções atendessem aos mais altos padrões de segurança, ética e eficiência. Ao longo de 2024, o Itaú avançou no desenvolvimento dos chamados guardrails — sistemas que monitoram e validam as saídas dos modelos de IA para assegurar a qualidade e aderência às regulamentações e expectativas dos clientes.
O lançamento da "Inteligência do Itaú" marca um momento significativo: a IA passa a interagir diretamente com os clientes, oferecendo experiências conversacionais mais fluidas, personalizadas e eficientes. Segundo Guerra, o foco não é apenas a eficiência operacional, mas também a criação de uma nova era na experiência do cliente, onde a tecnologia não substitui o humano, mas complementa e enriquece o atendimento.
A inovação também reflete a visão do banco de se manter na vanguarda tecnológica. Com uma arquitetura robusta que acessa e combina os melhores modelos de IA disponíveis no mercado, o Itaú busca garantir soluções ágeis, seguras e de impacto real para as demandas dos usuários.
PIX no Whatsapp
O Pix no WhatsApp é uma das primeiras soluções conectadas à Inteligência Itaú e utiliza inteligência artificial generativa para interagir com os clientes pelo WhatsApp e realizar transferências do dia a dia de forma automatizada e instantânea. Os clientes podem enviar mensagens para o canal oficial do Itaú, fazer transações de até R$ 200 por dia via Pix e a ferramenta interpretará automaticamente mensagens de texto e áudio, com a possibilidade de dividir despesas e gerar o comprovante da transação em segundos. Em breve, também será possível interpretar mensagens em formato de imagens.
A nova funcionalidade de pagamento permitirá realizar transações pontuais, com a mesma facilidade com a qual enviam uma mensagem, proporcionando uma jornada conversacional e intuitiva, com a segurança do Itaú. Além disso, assim como outras soluções de pagamento oferecidas pelo banco, como o Pix por Aproximação, a funcionalidade é iniciada e concluída no ambiente em que o cliente já está. Neste caso, apenas interagindo com a Inteligência Itaú, que estará nos contatos do WhatsApp, sem a necessidade de abrir o Superapp.
O banco também lançará uma novidade em termos de interação com o programa Minhas Vantagens. Os clientes poderão gerir seus benefícios com o auxílio da Inteligência Itaú diretamente pelo Superapp para conhecer melhor suas vantagens. Basta o cliente clicar no botão da Inteligência Itaú e explorar informações como os benefícios recomendados para o seu perfil, que ainda não foram utilizados e como conquistar níveis mais altos para ter acesso a novas vantagens no programa de recompensas do Itaú.
O Minhas Vantagens é um programa de fidelidade que oferece um conjunto de benefícios e condições especiais, disponíveis gratuitamente, de acordo com o relacionamento do cliente com o banco. O programa está disponível para clientes dos segmentos Uniclass e Personnalité que optarem pela adesão. Cada nível possui a um pacote diferente de incentivos personalizados em constante evolução, que passam por isenção de tarifas, redução de taxas, descontos em parceiros e experiências exclusivas.
A Inteligência Itaú no Minhas Vantagens é apenas a primeira jornada de gestão financeira com IA generativa embarcada para hiperpersonalização de jornadas. "Quando falamos em transformar a experiência dos clientes, estamos falando de soluções que impactam diretamente a realidade das pessoas. Ainda estamos no início do que enxergamos para o futuro do Itaú e do mercado financeiro. Os clientes ainda podem esperar por muitas novidades neste sentido", complementa Guerra.
Evolução da inteligência artificial no Itaú
O Itaú já utiliza a inteligência artificial como vantagem competitiva há muitas décadas. São mais de mil modelos de IA em utilização no banco, com aplicações que vão desde modelagem de crédito a interações com clientes nos mais variados canais de atendimento, inclusive no WhatsApp. Ao todo, são mais de 430 cientistas de dados e 60 engenheiros de machine learning trabalhando na instituição com foco no desenvolvimento e implementação de soluções que envolvem IA.
Nos últimos anos, a agenda de IA generativa vem sendo aprimorada para que a nova tecnologia seja introduzida em soluções financeiras. Com cerca de 360 casos de uso e mais de 450 profissionais trabalhando com GenAI no Itaú, as aplicações que antes estavam voltadas para eficiência em operações internas amadureceram a ponto de se tornarem soluções que transformam diretamente a experiência dos clientes.
"O nosso foco está em oferecer experiências intuitivas e soluções cada vez mais hiperpersonalizadas aos nossos clientes, de forma efetiva e responsável. Isso, naturalmente, faz com que estejamos conectados com o que há de mais inovador no setor. A Inteligência Itaú foi pensada para oferecer inúmeras possibilidades e oportunidades neste sentido. Este é mais um passo no que temos chamado de 'uma nova era de experiência', com potencial muito grande de trazer ainda mais agilidade, comodidade e segurança para o dia a dia dos clientes", afirma João Araújo, diretor de Negócios, Plataformas e Experiências Digitais do Itaú Unibanco.
A adoção da Inteligência Itaú requer um compromisso rigoroso com a responsabilidade, especialmente em relação à segurança e privacidade dos dados dos seus clientes. "As soluções que disponibilizamos aos nossos clientes estão sempre baseadas em pilares fundamentais do Itaú, como ética e segurança. Testamos incansavelmente a Inteligência Itaú para garantir que ela seja uma grande aliada dos nossos clientes, evitando vieses e respostas evasivas", complementa João.
