A Giuliana Flores, que atua no comércio de flores, arranjos e presentes pela internet, investe cerca de 7% de seu faturamento mensal no aprimoramento de sua estrutura tecnológica. O objetivo é proporcionar maior facilidade, segurança, fidelização e comodidade aos e-consumidores que compram pela loja online.
Por trás de sua vitrine virtual hoje está uma plataforma de comércio eletrônico desenvolvida dentro de “casa”, pela equipe de TI da loja virtual. A plataforma é totalmente integrada com ERPs, sistemas de Back-Office, Meios de Pagamento On-Line, etc.
Além disso, todo o e-commerce e a plataforma de e-mail da Giuliana Flores estão hospedados em seis servidores dentro dos data centers da Alog – sendo um deles pertencente à própria empresa e um servidor com 40 mega de banda, somente para o site.
Atendimento online garante maior agilidade
Para aprimorar o atendimento ao consumidor que navega pelo site da Giuliana Flores, a loja virtual adotou o chat online Neolive da NeoAssist. O objetivo foi suprir de maneira ágil as dúvidas do internauta, uma vez que o sistema realiza o atendimento em tempo real, suprindo todas as informações acerca de produtos e serviços. A plataforma promove uma interação mais personalizada junto aos usuários e, no caso de perguntas mais comuns, o sistema já prepara o operador para retornos alinhados às questões do consumidor, reduzindo consideravelmente o tempo médio de atendimento.
A loja virtual também investiu com a NeoAssist no Gerenciador de Emails, que trabalha na gestão e controle dos emails, com informações gerenciais sobre o fluxo de mensagens enviadas e respondidas, provendo controle total ao gestor do atendimento da Giuliana Flores sobre a performance de sua operação.
Já com foco em maior agilidade para respostas comuns a dúvidas frequentes, sem intervenção humana, a Giuliana Flores adotou o Sistema Inteligente de Atendimento da NeoAssist. O investimento permitiu à empresa uma redução de cerca de 86% da quantidade de emails recebidos anteriormente por conta do pronto atendimento.
Ainda pensando no atendimento, a Giuliana Flores selou parceria com a Comunika, empresa especializada em mobile business e comunicação corporativa, para agilizar a comunicação com seus clientes.
A loja virtual de flores adotou a ferramenta Comunika SMS, que envia torpedos aos celulares de seus clientes, para solucionar possíveis dúvidas durante a venda de algum produto.
A Giuliana Flores já utilizava, desde 2009, a ferramenta de SMS para a confirmação de entrega, mas o grande fluxo de ligações do call center impulsionou o novo investimento. Hoje, a loja virtual também usa a solução para análise de crédito e reversão de pedido. Com a utilização da ferramenta, a loja virtual conseguiu diminuir em 40% o número de ligações do call center aos clientes.
Buscando melhorar a experiência de navegação e compra em seu portal, a Giuliana Flores, investiu também em teste de usabilidade no site para identificar todo o processo de compra dos clientes. E, com isso, apostou em vídeos online para apresentação dos produtos. O objetivo foi detalhar mais as informações e humanizar o processo de compras por meio do portal. Esse investimento trouxe a loja virtual um aumento de 15% nas vendas dos produtos apresentados pelo canal.
Meios de pagamento e segurança
Para garantir maior segurança dos dados e informações de seus clientes, a Giuliana Flores investiu no selo de certificação Site Blindado e no Certificado de Segurança Certisign, ambos com foco em proporcionar segurança e confiabilidade aos clientes da loja virtual durante sua compra.
O selo Site Blindado oferece soluções de segurança contra hackers utilizando a tecnologia Cloud Computing. A avaliação é feita por meio de scans de vulnerabilidades ou análise das brechas de segurança diariamente, via internet, e sem a necessidade de instalação de nenhum software ou aquisição de hardware.
A Certisign é uma Autoridade credenciada a emitir Certificados Digitais, uma credencial que identifica uma entidade, seja ela empresa, pessoa física, máquina, aplicação ou site na web. O arquivo de computador gerado pelo Certificado Digital contém um conjunto de informações que garante a autenticidade de autoria na relação existente entre uma chave de criptografia e uma pessoa física, jurídica, máquina ou aplicação.
“Uma loja virtual com base na seriedade e ética precisa passar aos clientes uma garantia de que seu site está protegido e esse pode ser um diferencial decisivo no momento da compra”, explica Juliano Souza, Gerente de Marketing da Giuliana Flores.
Na parte de processamento de pagamento, mais de 14 mil por mês, a loja virtual conta com a plataforma da Braspag, empresa do Grupo Silvio Santos provedora soluções de pagamento e serviços financeiros para comércio eletrônico. Após a adoção do sistema, o desempenho ganhou agilidade ao consumidor na hora de comprar.
Automatização de pedidos integrada à logística em tempo real
Cada pedido realizado na loja virtual da Giuliana Flores é enviado pelo sistema da Vertis ao Programa Abacos, da empresa KPL, que integra todas as áreas da Giuliana Flores – desde a análise de crédito, passando pela produção, check-out, faturamento, até a confirmação da entrega.
O departamento de montagem das cestas e arranjos recebe em tempo real as solicitações, o que possibilita maior agilidade da produção dos kits e, consequentemente, maior rapidez na entrega. A cada entrega realizada, o cliente recebe um SMS de confirmação. “Esse aviso da entrega tranquiliza o cliente após a efetivação de sua compra. Trabalhamos com sentimento e investir em envio automatizado de mensagens no celular tira a preocupação do consumidor, uma vez que tem a confirmação de que seu presente foi entregue”, explica o Gerente de Marketing da Giuliana Flores.
O departamento de montagem das cestas e arranjos recebe em tempo real as solicitações, o que possibilita maior agilidade da produção dos kits e, consequentemente, maior rapidez na entrega. A cada entrega realizada, o cliente recebe um SMS de confirmação. “Esse aviso da entrega tranquiliza o cliente após a efetivação de sua compra. Trabalhamos com sentimento e investir em envio automatizado de mensagens no celular tira a preocupação do consumidor, uma vez que tem a confirmação de que seu presente foi entregue”, explica o Gerente de Marketing da Giuliana Flores.
Os sistemas estão todos interligados, desde o de pagamento até a entrega e eles precisam estar funcionando em perfeito alinhamento. Para evitar os bugs de rede, a Giuliana Flores conta com um Gerente de TI que fica de plantão principalmente nas vésperas de datas comemorativas, onde a movimentação de vendas aumenta de forma significativa, o que exige maior preparo de estoque, logística, entre outros.
Previamente às datas importantes, como Dia das Mães e Dia dos Namorados, a loja virtual realiza reuniões, com um mês de antecedência, junto aos fornecedores para verificar se está tudo certo para suportar as demandas de períodos como esses.
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