O Makro adotou um projeto de gerenciamento e identificação de incidentes e mudanças no seu ambiente de TI, estabelecendo quais exercem maior impacto no negócio da empresa para solucioná-los com prioridade. Conduzido pela Quint, o sistema funciona via framework do ITIL e foi desenhado como um plano de aperfeiçoamento da área de TI, previsto para implementação em três fases, em um período de dois anos.
Segundo Marco Antonio Ferreira de Souza, diretor de TI do Makro, a grande vantagem que o projeto oferece atualmente, ao fim da primeira fase, diz respeito à capacidade de identificação e tratamento diferenciado dos incidentes e mudanças no ambiente de TI. "As lojas passaram a ter suas solicitações mais rapidamente atendidas. Antes, até pela proximidade física do pessoal da TI com o escritório central, era comum um incidente de um usuário do escritório ser priorizado em detrimento de outro da loja. Hoje, com o estabelecimento do Catálogo de Serviços e a tabela de priorizações no sistema, isto já não ocorre. Claro que ambos precisam ser solucionados, mas aquele que impacta mais fortemente no negócio – em geral o que ocorre no piso da loja – será atendido em primeiro lugar", explica o executivo.
O projeto está agora na segunda fase, que prevê a consolidação da primeira, mais o gerenciamento de problemas, liberações e configuração. A primeira fase lidou com a adaptação dos processos do Makro para o
gerenciamento de incidentes, mudanças, service desk, demanda e catálogo de serviços. "As responsabilidades agora são claramente conhecidas e é possível gerenciar a área de TI através destes processos, que são baseados em métricas e não apenas em impressões. Ainda teremos a fase 3, que deverá abranger as demais disciplinas do ITIL", acrescenta Souza.
