A FICO realizou um estudo em 14 países, incluindo o Brasil, sobre as mudanças que a Covid-19 causou na relação entre consumidores e bancos. A pesquisa indica que a pandemia acelerou a transformação digital da população, sendo que 65% dos brasileiros estão mais dispostos a abrir uma conta bancária de forma online em comparação a 2020.
De todos os entrevistados nos 14 países participantes do estudo, os brasileiros são os que têm maior preferência por utilizar aplicativos em vez do site dos bancos para abrir contas – 43% preferem aplicativos e 22% websites. Além disso, 36% afirmam ter menos intenção de abrir uma conta em uma agência do que há um ano.
Com o aumento das transações online, as tecnologias de autenticação ganharam uma relevância ainda maior. Quando questionados sobre porque as instituições financeiras precisam verificar sua identidade, 76% dos consumidores brasileiros afirmam que é para sua própria proteção, 65% para a segurança do banco e 25% porque a empresa tem a obrigação legal de fazer isso. Esses números mostram que os brasileiros têm uma boa compreensão de porque a prova de identidade precisa ser realizada.
Ao abrir uma conta de forma online, os brasileiros têm a expectativa de resolver tudo de forma digital, sendo que 77% desejam provar sua identidade e 66% registrar sua biometria para futura autenticação sem precisar buscar outro canal. Se for solicitada a ida a uma agência ou o envio de documentos por correio, 24% vão buscar um concorrente e 18% irão desistir completamente. Caso seja necessário enviar algo por e-mail ou usar um portal de identidade separado, os números são um pouco menores, mas ainda relevantes: 12% vão procurar um concorrente e 10% não irão seguir com o processo.
Os brasileiros estão abertos a fornecer aos bancos sua biometria para proteger suas contas, como varredura facial, impressão digital ou impressão vocal. 43% dos entrevistados afirmam que estão totalmente de acordo que as instituições façam isso e 42% concordam desde que entendam o motivo.
"O estudo indica que a pandemia impulsionou diversas mudanças na forma como o consumidor se relaciona com as instituições financeiras. Qualquer banco no Brasil que não seja capaz de atender à demanda de abertura de conta por aplicativo provavelmente não será competitivo, pois o cliente busca cada vez mais uma experiência digital, agradável e prática para tarefas cotidianas. Além disso, é fundamental que a autenticação biométrica – que tem grande adesão dos brasileiros – seja cada vez mais adotada para adicionar uma camada de segurança às transações virtuais", afirma Fabrício Ikeda, diretor da área de Fraude e Compliance da FICO.
A pesquisa foi realizada entre dezembro de 2020 e janeiro de 2021. Foram entrevistados 14.000 adultos em 14 países – Brasil, EUA, Canadá, Reino Unido, África do Sul, Colômbia, México, Austrália, Nova Zelândia, Vietnã, Indonésia, Malásia, Filipinas e Tailândia –, sendo 1.000 pessoas em cada país.
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