Um estudo da OmniChat, startup no segmento de chat-commerce, demonstra como o comércio nos canais de chat tem sido a verdadeira evolução das vendas online. A análise foi feita com base nos dados de mais de 400 empresas que utilizaram a plataforma em 2021, grandes marcas como L'Oréal, Decathlon, Animale, Telhanorte, Loungerie, La Moda, RiHappy e Leroy Merlin fazem parte desse portfólio. Pelo segundo ano, os dados mostram que o chat-commerce tem uma taxa de conversão bem acima do e-commerce, que costuma ser entre 1% e 2%. Os meios conversacionais podem chegar a uma taxa de até 40%, dependendo do segmento de mercado, ficando na média em 9%.
Entre os diversos pontos abordados, a pesquisa revelou que 10 milhões de consumidores foram atendidos em 2021, totalizando cerca de 18 milhões de atendimentos via plataforma OmniChat. Dentre as marcas atendidas, estão 50 dos maiores varejistas do Brasil. Em 2021, 8,5% dos brasileiros que usam WhatsApp conversaram com alguma marca atendida pela plataforma.
Pelo segundo ano consecutivo, a segunda-feira é o dia com maior número de atendimentos por WhatsApp. Isso pode ser explicado por existir um acúmulo de conversas iniciadas nos finais de semana e que não receberam atendimento. A segunda-feira representa 18,3% do total dos 7 dias da semana. "Esse dado mostra a necessidade de estratégias mais assertivas das marcas para não sobrecarregar sua equipe no começo da semana e atender os consumidores de maneira mais satisfatória e eficiente", afirma Maurício Trezub, CEO da OmniChat.
Segundo o levantamento, apesar do horário comercial, entre 8h e 18h, ser o período com o maior volume de atendimentos, houve uma queda considerável em relação ao ano anterior. Com isso, percebe-se um crescimento de 67% no período entre 19h e 22h, e 64% a mais no período entre 23h e 7h. Para Trezub, essa mudança de comportamento mostra que as marcas precisam entender a importância de se estruturar para atender em horário estendido e, claro, contar com um bot inteligente para automatizar e filtrar o atendimento fora do horário comercial.
O estudo ainda destacou que o Sudeste foi a região que mais conversou com as marcas em 2021. "Este número reflete a realidade dos dados de consumo em todo o país, com esta região predominando as pesquisas sobre hábitos de consumo. Mas o que chama a atenção é que, conforme análise dos dados da plataforma, houve uma alta de 90% de consumo na região Sul, contrapondo a queda de 46% na região Nordeste", analisa Maurício.
Este movimento já era previsto pelo estudo IPC Maps 2021, baseado em dados oficiais do Banco Central e Instituto Brasileiro de Geografia (IBGE). A pesquisa mostra que, após 13 anos, o Sul retornaria à vice-liderança no ranking de consumo, que era ocupada pelo Nordeste. Conforme o estudo, a região Sul corresponderia por 18.2% do consumo do país, enquanto o Nordeste ficaria em 17,5%.
A chamada "economia prateada", ascensão dos consumidores acima de 60 anos, também é uma realidade do chat-commerce. De acordo com o report da OmniChat, houve uma mudança de comportamento no consumo em relação ao consumo por idade. Enquanto em 2020 a faixa etária de maior ticket médio foi entre 30 e 39 anos, em 2021 o ticket médio da faixa etária entre 50 e 59 anos foi a mais expressiva, com um aumento de 61,5%. Outras duas idades que tiveram um crescimento considerável de consumo foram as de 60 a 69 anos (76,1%) e acima de 70 anos (100,3%).
Mesmo com a pandemia mais branda, 2021 continuou sendo um ano expressivo para o comércio eletrônico de maneira geral. "Com o avanço das vacinas e a queda considerável de lockdown, seria natural que as pessoas passassem a frequentar mais as lojas físicas e ter a comodidade de comprar online e retirar o produto presencialmente. No entanto, os números mostram que houve uma queda de 31% dos pedidos retirados nas lojas e, consequentemente, um aumento de 13% dos pedidos recebidos em casa. O que mostra que os consumidores têm aprendido a conveniência de comprar sem sair de casa. Mas, claro, com o atendimento personalizado dos canais de chat", comenta Trezub.
FÓRUM DE RELACIONAMENTO
A TI INSIDE promove no dia 25 de abril a 16a edição do Fórum de Atendimento e Relacionamento com o Cliente, que será realizado de forma presencial, no WTC, em São Paulo. Veja a grade de paineis e faça já sua inscrição com desconto promocional. Mais informações em https://forumderelacionamento.com.br/ ou pelo telefone/WhatsApp 11-3138-4619 ou info@tiinside.com.br
[…] estudo sobre canais de mensageria, identificou que o atendimento fora do horário comercial, entre 8h e […]