O Captive Center da Johnson e Johnson, localizado em São José dos Campos (SP), e único da companhia no mundo, vem firmando a cada ano a sua posição de centro de serviços de tecnologia. Com quase três anos de atuação, a área de TI da companhia multinacional multiplica em mais de cinco vezes o número de horas dedicadas ao atendimento da demanda por desenvolvimento de aplicativos vinda dos Estados Unidos e Canadá.
No primeiro ano, em 2005, a companhia começou dedicando 30 mil horas técnica ao suporte. Um ano depois já estava com 70 mil horas e a expectativa para este ano é fechar com 150 mil horas de desenvolvimento de aplicações. ?Felizmente, e com muito trabalho, temos produzido bons resultados, o que tem animado a organização a apoiar a iniciativa, fazendo com que dobremos nossos volumes a cada ano?, diz Argemiro Augusto Oliveira Leite, CIO da J&J.
Para suportar a escalada da demanda e devido a necessidade estratégica de minimizar os impactos de eventuais problemas, a J&J conta com 130 profissionais de TI instalados no captive center, além das três empresas provedoras de serviços de outsourcing contratadas para suportar a equipe interna. Na área de desenvolvimento de aplicações, a Ci&T e CPM utilizam as linguagens .Net, ASP e Java para desenvolver, inclusive, os aplicativos de business intelligence. ?Além do desenvolvimento dessas aplicações, os nossos fornecedores nos auxiliam com informações de análise de mercado?, afirma Leite.
A terceira empresa, Asyst Sudamérica, faz o help desk. Com demanda 24×7, o suporte é dividido nos níveis I, II e III. O nível I faz o registro da ocorrência e, se a informação exige mais conhecimento técnico, a envia para o nível II. Caso o conhecimento para resolver o problema necessite de mais aprofundamento, entra em cena a equipe do nível III ou ?superespecialista? como denomina o CIO. ?Se estivermos falando de linguagens de ferramentas que somente a Microsoft pode ajudar, reportamos à própria MS para nos ajudar na resolução do problema?, diz o executivo.
Offshore
A J&J escolheu o Brasil para sediar o seu captive center após um estudo global. Pesaram na escolha a proximidade de fuso horário com as operações de maior demanda da companhia, a cultura e as habilidades técnicas. ?Nós estamos em igualdade de conhecimento com outros países mais desenvolvidos. Além de termos a vantagem de sermos inovadores para lidar com diferentes tecnologias?, lembra Leite.
O custo do profissional brasileiro também pesou na decisão, uma vez que São José dos Campos, no interior de São Paulo, é conhecida pela formação de profissionais de alta capacidade profissional e pelo baixo custo de vida e, conseqüentemente, de mão-de-obra. Leite ainda acrescenta que os profissionais norte-americanos custam de duas a três vezes mais que os brasileiros.
Segundo o executivo, a organização está preparada para o trabalho remoto e virtual. ?Usamos de várias tecnologias que permitem minimizar as dificuldades de relacionamento a distância. Temos investido forte também em processos, no caso do Captive Center, estamos buscando certificação em CMMI nível 2 e implementação de conceitos do ITIL?.
