Nada de atritos com os clientes, o foco é oferecer atendimento de boa qualidade, a qualquer momento e em todos os canais. Por meio de recursos inteligentes é possível basear as decisões em informações atualizadas, proporcionando ao cliente uma solução relevante, seja ao utilizar o autoatendimento, chatbot ou ser assistido pelo agente do canal. O que garante a continuidade da experiência de atendimento em todos os momentos.
Na próxima fase do atendimento inteligente, muitas organizações buscaram obter uma visão de 360 graus de seus clientes. Um esforço louvável – para garantir que cada agente tivesse as informações necessárias para ter sucesso. Porém, acabou acarretando uma sobrecarga de informações. Dar muita informação aos agentes de atendimento pode criar tantos desafios, como dar muito pouca a eles.
A evolução no atendimento trouxe desafios. Treinar os atendentes é um processo demorado e o serviço de atendimento tem variações, pois depende do agente ao qual o cliente está conectado e qual foi o canal escolhido.
Aos poucos, as organizações começam a identificar que não bastava oferecer somente informações aos profissionais de atendimento, pois eles precisam ser munidos de insights. É necessária uma diretriz em tempo real sobre a coisa certa a fazer, independentemente da forma como o cliente escolheu para se comunicar. Por isso, com base em algoritmos e análises preditivas (ao invés de instruções pouco claras) determina-se o curso da ação, como identificar se é o momento oportuno para fazer uma oferta de venda cruzada ou para retenção do cliente, ou, então, apenas concluir a interação com um 'obrigado'.
Utilizando esse tipo de abordagem, a Talk Talk, o quarto maior operador de comunicações do Reino Unido, conseguiu transformar a experiência do cliente. Por meio da inteligência aliada aos processos, replicou as decisões dos melhores agentes nas interações com os clientes e alcançou uma economia de 21 milhões de libras: pois, diminuiu a quantidade de reclamações, as ligações foram mais curtas e ainda reduziu a rotatividade entre os agentes.
Há cerca de dez anos, o atendimento ao cliente expandiu-se para novos canais: aplicativos móveis, chatbots, mídias sociais etc. Difícil saber qual será o novo canal do dia em dois meses, e muito menos daqui a dois anos. Hoje, imbuir inteligência ao atendimento pode ajudar a empresa a acompanhar as expectativas do cliente e a se preparar para esse cenário imprevisível dos canais e a tendência de autoatendimento.
Um melhor atendimento ao cliente começa por saber qual estágio de maturidade sua empresa está agora. Como tornar o serviço ao cliente inteligente? Dois recursos são indispensáveis: visão do cliente e a qualidade consistente nos canais.
A percepção do cliente significa entender o histórico dele com sua empresa, o contexto de suas consultas e o humor atual. Se um cliente está irritado, é crucial não aumentar sua frustração enquanto resolve o problema e usar da empatia. Se estiver de bom humor ou neutro, pode ser apropriado optar por uma oportunidade de venda cruzada. Qualidade entre canais significa ser capaz de fornecer a resposta certa sempre. Se o cliente opta pelo telefone ou utiliza qualquer outro canal de comunicação, deve usufruir da mesma qualidade de experiência, seja em velocidade, precisão e solução.
E quando os clientes estão usando canais assistidos por agentes de atendimento, os recursos inteligentes também proporcionam uma experiência positiva a esses funcionários? Os colaboradores têm suas frustações com os serviços ao cliente oferecido por muitas organizações. No estudo "The key to happy customers? Happy employees", desenvolvido pela nossa companhia, 34% dos funcionários não sentem que possuem o software e a tecnologia adequados para fornecer um serviço ideal, e 48% dos agentes de atendimento afirmam enfrentar barreiras para fornecer um excelente serviço ao cliente. O que aponta para a necessidade da adoção de mais inteligência nos recursos a fim de melhorar também a experiência dos agentes e, assim, possibilitar um nível de serviço mais avançado. Esse estudo entrevistou 3.6000 colaboradores ao redor do mundo.
Resolver problemas e desafios dos clientes rapidamente envolve uma série de decisões que levam ao resultado adequado. A automação do atendimento ao cliente pode contribuir muito para garantir que o caminho seja relevante e personalizado para as necessidades de cada cliente; as organizações devem confiar no insight de dados que aparece automaticamente nos canais. Com os enormes volumes de informações de clientes gerados pelos canais e interações, a inteligência artificial (IA) ajuda a analisar informações e sintetizar o significado em tempo real.
Com base em necessidades específicas e recursos (orçamento, cronograma e equipe), a organização deve determinar qual melhor modelo de atendimento ao cliente para seu negócio. De qualquer forma, é válido entender o estágio de maturidade da sua empresa e fazer o checklist abaixo:
• Até que ponto nossa ferramenta de atendimento ao cliente está funcionando para o atender às necessidades de clientes e agentes?
• Quão grande é a diferença entre onde estamos e onde desejamos estar?
• Somos capazes de fornecer insights, percepções ou apenas informações?
• Qual o potencial de consequências se mantivermos nossa abordagem atual?
• Podemos aprimorar a experiência de nossos clientes e funcionários?
• Temos um contrato existente que nos vincula a um produto/fornecedor específico por um determinado período?
• Temos os recursos de desenvolvimento necessários in-house para criar a nova funcionalidade de que precisamos?
• Como a organização pode se beneficiar com a melhoria da experiência de atendimento ao cliente?
• E por que não, procurar insight adicionais para alcançar a transformação digital do atendimento ao cliente
Esses questionamentos e dicas trazem insights que podem te ajudar na transformação digital do atendimento ao cliente na sua organização. Vamos refletir?
Maurício Prado Silva, diretor-geral para América Latina da Pegasystems.
