O escritório Machado, Meyer, Sendacz e Opice Advogados acaba de receber a certificação ISO 20.000 na área de Tecnologia da Informação (TI). A chancela foi concedida ao serviço de Service Desk, cuja execução é de responsabilidade da Asyst Internacional, empresa global de TI especializada em Service Desk. A ISO 20.000 tem status de ser o primeiro padrão global para gerenciamento de serviços em tecnologia, conquistado por companhias que cumpram rígidos padrões de qualidade.
Segundo a gerente de TI do escritório, Agnes Nicola, "desenvolver um suporte técnico ágil e de qualidade colabora para a produtividade do trabalho, reduz o desgaste emocional e gera maior satisfação ao usuário". O escritório possui cerca de 700 colaboradores, espalhados por seis cidades. Ao mês, recebe cerca de dois mil chamados, contando com uma equipe de suporte com 15 profissionais da Asyst International.
A banca jurídica começou sua parceria com a empresa em 2008. "Ao começarmos o trabalho, tínhamos estabelecido como meta a obtenção da certificação. Foram meses de esforços para aprimorar o atendimento e alguns indicadores. Implantamos as melhores práticas na gestão de TI e passamos pela auditoria da empresa alemã DQS, que verificou uma efetiva melhora no atendimento", afirma a gerente.
Para Oswaldo Brancaglione, vice-presidente da Asyst International, com uma metodologia própria de trabalho foi possível criar processos que possibilitam um melhor monitoramento dos atendimentos. "Nossa pesquisa de satisfação, realizada com os colaboradores ao final de cada chamado, atingiu 96% em 2010", ressalta. Segundo o executivo, esse resultado pode ser atribuído à metodologia padronizada, que conta com procedimentos desenhados em função de acordos de SLA (Acordo de Nível de Serviço) e aderentes ao framework ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de TI).
Alguns indicadores demonstram as melhorias no suporte técnico realizado pela equipe da Asyst International aos colaboradores do escritório: o atendimento remoto, que subiu de 19,79% em 2008, para 49,9% em 2010; atendimento na primeira chamada, que passou de 56,6% em 2008, para 76% em 2010. Além disso, foram padronizados os procedimentos de suporte (269 no total) e classificados os níveis de urgência.
De acordo com Marcelo Hengles, coordenador de TI do escritório, "essas ações auxiliam a gestão de TI na tomada de decisões e no processo de melhoria contínua, minimizam impactos no negócio e criam uma relação de transparência entre a área de TI e os usuários dos serviços".
- ISO 20.000
