Os avanços da tecnologia, aliados ao novo comportamento de consumo da sociedade, incentivam um mercado cada vez mais competitivo. O fato, por exemplo, de passarmos progressivamente mais tempo conectados a smartphones, computadores e tablets, fez com que a experiência do usuário se tornasse um recurso necessário para aproximar marca e público-alvo. Agora, o relacionamento com o cliente inicia-se antes mesmo da compra e permanece até mesmo depois da transação estar concluída.
Com tantos concorrentes em disputa, os consumidores têm se tornado cada vez mais exigentes. Atualmente, não basta apenas fornecer um bom produto, mas também proporcionar um atendimento diferenciado e personalizado. Enquanto uma experiência ruim representa a perda de uma (ou mais) vendas e o risco de informações negativas circulando a respeito de sua marca, oferecer uma experiência personalizada é o caminho ideal para a fidelização do seu cliente. A sensação de que o atendimento é voltado especificamente para aquilo que se procura faz com que o consumidor se sinta especial e motivado para realizar uma nova compra.
Podemos dizer que a experiência do usuário é basicamente a soma de três fatores: o que ele espera ao adquirir um produto ou serviço, se o que ele está adquirindo atendeu sua necessidade ou vontade e o caminho que ele percorreu durante sua compra. O primeiro passo para proporcionar uma boa experiência em toda a jornada do consumidor é que as marcas entendam e equilibrem esses três pontos.
E é dentro desse contexto que a tecnologia pode se tornar uma grande aliada na gestão do relacionamento com o cliente e consequentemente influenciar positivamente nos resultados da empresa. Com ela é possível personalizar o atendimento para cada perfil de cliente, proporcionar maior rapidez e eficiência nos processos, monitorar o comportamento dos usuários, analisar abandonos, gerir conversar por chats e outras interações pelas redes sociais. É por isso que a estratégia ideal, junto às melhores ferramentas, garantem o sucesso do seu negócio.
Outra coisa que é fundamental é dar retornos e demonstrar importância pelo que seus clientes têm a dizer, seja uma crítica ou um elogio. Quando o feedback é dado de forma genuína, ele gera engajamento espontâneo por parte do consumidor. Por isso, se engana quem acredita que o atendimento termina quando o usuário realiza a compra do produto ou serviço de uma empresa. De nada adianta conquistar a atenção do cliente e fazer com que ele conclua a compra, se não houver uma atenção importante no pós-venda – momento que você descobre se o cliente está ou não satisfeito. Lembre-se que tão importante quanto atrair novos clientes é cultivar os antigos.
André Brunetta, co-criador e CEO do app Zul+.
