Customer Experience (CX) ou Experiência do Cliente tem sido um termo muito utilizado no ambiente corporativo, principalmente porque as pessoas estão em busca de uma jornada de compra e consumo cada vez mais completa, onde é importante criar uma relação muito mais próxima, intimista e personalizada com as companhias, diferentemente do que acontecia há alguns anos.
Visando melhorar a relação com os clientes, as instituições têm criado uma área específica para atender essa demanda do mercado. De acordo com o relatório Gestão da Experiência do Cliente 2021, produzido pela Track, empresa referência em Customer Experience no Brasil, 70,6% das marcas entrevistadas pretendem ou já investiram em Customer Experience ainda este ano. Esse índice mostra como esse conceito tem sido pautado pela maioria das corporações.
E no ramo da tecnologia, onde muitas vezes a solução disponível pelas empresas é comum à dos concorrentes, como é o caso da nuvem, a diferenciação por serviços ganha uma grande relevância no CX. Esse conceito se diferencia na forma como o serviço é oferecido, conectando ao máximo com a expectativa e a necessidade de cada cliente. O relacionamento construído entre ambos e a forma como é conduzido desde o primeiro contato até a implementação de fato.
Isso só é possível quando se tem uma área de Customer Experience estruturada, com profissionais preparados para escutar e mapear as necessidades de cada cliente, garantindo maior entendimento e aprofundamento das dores e desafios de cada um. E assim oferecer as soluções mais assertivas, levando a melhor experiencia, trazendo resultados mais importantes e eficazes para o negócio.
Além disso, essa prática de Customer Experience, influencia no processo de governança de custos dentro do ambiente de gestão – tema estritamente relevante no contexto de nuvens públicas. Pois à medida que é utilizado apenas o necessário, os gastos passam a ser mais justos, conectados à realidade de cada cliente e negócio. Mas tal fato só acontece quando há um alinhamento sobre o perfil de uso e o aconselhamento sobre as suas melhores práticas, por isso é fundamental escutar o cliente para o desenho dessa melhor solução.
Em tempos cada vez mais competitivos, onde a eficiência operacional dos clientes ganha mais relevância, cada detalhe é muito importante, e por isso essa governança garante transparência de consumo, alinhamento de expectativas com as projeções de gastos dentro da realidade de cada um, sendo totalmente flexível. Isso só é possível porque a nuvem dá a possibilidade de escalonar quando necessário e voltar ao seu patamar habitual em segundos, diferentemente de outras soluções encontradas no mercado que são engessadas e os custos são fixos.
Portanto, concluímos que o conceito de Customer Experience já é uma realidade. O consumidor tem o poder na mão uma vez que ele pode optar pelo serviço que vai agregar mais valor e, aquele que não atender as suas expectativas, ele vai mudar. E quando trazemos essa discussão para a questão da nuvem pública, o desafio é ainda maior porque são muitas variáveis envolvidas, então, o que vai realmente fazer a diferença é o trabalho de consultoria especializado e o relacionamento criado entre todos os envolvidos. Mas, com certeza, aqueles que fizerem o seu trabalho com premissa e não negligenciarem essas questões vão sair na frente e terão ganhos importantes para o negócio.
Armindo Sgorlon, atua como empreendedor desde os 23 anos. O empresário possui MBA em Gestão Estratégica pela USP e acredita que a tecnologia é capaz de transformar todos os setores e negócios. Atualmente é CEO da SGA TI em Nuvem, empresa especializada em nuvem que cria soluções que diminuem custos operacionais, garantem mais eficiência, reduzem riscos e ajudam os negócios a se tornarem ainda mais competitivos.
