A Black Friday é uma data cada vez mais valiosa para quem vende produtos no Brasil. Somente no e-commerce, ela movimentou R$ 4,02 bilhões no país em 2020, ou 25,1% a mais do que no ano anterior, segundo dados da Ebit|Nielsen. Mesmo com a pandemia arrefecendo e a retomada do comércio físico, a expectativa é por um novo faturamento recorde. Grandes varejistas têm antecipado suas ações. Mas e as pequenas empresas? O que elas podem fazer para aproveitar a ocasião da melhor forma?
A Black Friday representa uma grande oportunidade para as micro e pequenas empresas, mas também traz desafios. As vendas tendem a crescer, porque há mais gente comprando. Mas os grandes descontos costumam corroer as margens, e o aumento da demanda pode fazer com que as empresas não deem conta do atendimento. Além disso, há a concorrência intensa. As caixas de entrada dos consumidores ficam inundadas com ofertas de cupons de grandes varejistas.
Números da ActiveCampaign, aliás, sinalizam que é preciso diversificar a estratégia para atrair a atenção do público. Comparado ao ano anterior, em 2020 o envio de e-mails por marcas usuárias da plataforma aumentou significativamente nos dias anteriores (quase o dobro) e no dia da Black Friday (quase 50%). No entanto, o engajamento (taxas de aberturas e cliques) permaneceu similar. Pode ter havido fadiga dos clientes pelo recebimento de tantos e-mails, ou o conteúdo das mensagens não era suficientemente envolvente.
Levar em conta três princípios pode ampliar a competitividade e melhorar os resultados dos microempreendedores e pequenos lojistas às voltas com a Black Friday deste ano:
- Ampliar a janela
Cada vez mais, a Black Friday não é trabalhada como uma data, mas como um período. As empresas mais bem-sucedidas vêm promovendo ações cada vez mais cedo, e utilizando soluções de atendimento segmentado e personalizado para novas vendas de produtos com faturamento mais alto (o que é conhecido como upsell) após a data.
Se levada para além de dois dias (26 e 27 de novembro), compreendendo as vendas entre 19 e 27 de novembro, a Black Friday de 2020 movimentou R$ 6 bilhões em vendas online no Brasil – 30,1% a mais do que em 2019. O número de pedidos nessa janela estendida (10,63 milhões), quase 20% superior ao do ano anterior, mostra que as pré-vendas e "esquentas" são cada vez mais importantes.
- Programar automações
As soluções de Automação da Experiência do Cliente (CXA) permitem acompanhar toda a jornada de um cliente em uma ocasião como a Black Frida. As empresas usuárias podem se programar da seguinte forma:
Dias antes da Black Friday, configurando automações para a recuperação de carrinhos de compras virtuais abandonados, criando ofertas de upsell automatizadas para aumentar as vendas junto a novos clientes e utilizando campanhas de marketing gota a gota (drip marketing) para converter pessoas que não compraram..
Na Black Friday, aproveitando o dia de alto volume de vendas também para enviar campanhas. É importante utilizar canais de comunicação ao vivo como chat ao vivo ou chatbots para responder a perguntas urgentes dos clientes.
Na semana seguinte à Black Friday, faça o acompanhamento com segmentos de clientes de alto valor. As automações configuradas com antecedência podem ajudar a converter as pessoas que não compraram no grande dia – bem como oferecer produtos recomendados para vender mais a novos clientes.
Durante a semana da Black Friday 2020, a plataforma da ActiveCampaign registrou um aumento de 150% nas automações processadas em comparação com 2019. As automações atendem a uma variedade de funções para uma empresa – podem enviar e-mails direcionados, SMS ou mensagens do site, extrair dados das integrações (ou enviar dados para elas) e coordenar processos internos que tornam mais fácil obter um perfil completo do cliente.
Outro fator que reforça o argumento é o fato de as automações terem ajudado a ampliar, em 2020, a recuperação de carrinhos de compras abandonados. Essa receita cresceu 593% no ano passado. Muitos carrinhos são abandonados devido a pesquisas competitivas, distrações ou mudanças de opinião de última hora. Em 2020, houve um aumento de 112% nos carrinhos abandonados por consumidores nos Estados Unidos. No entanto, os usuários de soluções de CXA conseguiram recapturar uma proporção muito maior dessa receita.
- Conversar de forma personalizada
O marketing de conversação cresceu em popularidade, para reduzir o atrito de vendas em sites e responder rapidamente a perguntas de clientes em potencial. Nesse sentido, o chat ao vivo pode ser poderoso, mas difícil de escalar. Os chatbots ajudam a automatizar o processo, mas tendem a ser ineficazes se não puderem ser integrados ao perfil geral do cliente.
Soluções de conversação integradas a plataformas de CXA permitem que as informações sejam utilizadas em acompanhamentos personalizados de cada cliente. Isso apoia um marketing de conversação que seja percebido com valor pelos clientes/
Com as soluções de CXA, as empresas não apenas aproveitam melhor uma ocasião como a Black Friday, mas se tornam capazes de aprimorar a experiência dos clientes e de construir relacionamentos duradouros, que maximizam os resultados em longo prazo.
Mário Thurler Júnior, diretor de vendas para o Brasil da ActiveCampaign.
