O mundo corporativo gira ao redor de seu cliente. E nos últimos anos é inegável que as redes sociais deram voz ativa para os clientes e consumidores, que antes apenas recorriam ao telefone ou e-mail para fazer uma solicitação, fosse ela um simples atendimento ou uma grande reclamação. Com isso, o número de empresas presentes em redes como Facebook, Twitter, dentre outras, se tornou enorme, mas muitas ainda estão em total desordem. Afinal, qual é a melhor forma de atendimento?
Tudo o que vai para esses Ponto Frio chega aos ouvidos e olhos de todos os seus clientes que estão presentes na rede. Obviamente que tudo o que ali ocorrer afetará diretamente a imagem da empresa. Não é difícil imaginar que o atendimento, mesmo que virtual, é o principal alvo de uma empresa má-organizada. Temos ótimos exemplos de marketing de sucesso! No twitter, um consumidor marcou dois estabelecimentos questionando quem lhe faria a melhor oferta por um produto e ambos disputaram até o fim com bons argumentos e promoções.
No Facebook, o banco Bradesco recebeu uma solicitação em forma de poesia e respondeu "na mesma moeda", algo que lhe rendeu na época mais de 2 mil curtidas em um único comentário. Outras marcas, como o Ponto Frio, integram o atendimento das duas maiores redes sociais sempre com a mesma linguagem e dinamismo — o que é extremamente importante quando se fala em um bom atendimento. O mínimo que o consumidor/cliente espera é receber a mesma orientação, sem conflito entre os canais.
Apesar disso, muitas empresas ainda pecam e cometem deslizes que podem ser cruciais para elas. Se as redes sociais oferecem a oportunidade de ter uma linguagem mais descontraída e bem menos formal, ao mesmo tempo exigem a instantaneidade e o "calor" humano; e apesar de haver muita criatividade na web, há coisas que somente um atendimento telefônico (ou presencial) podem fazer. São poucas as situações que são totalmente resolvidas pelo SAC 2.0.
Quando a situação se agrava, o mais importante é tornar o cleinte ciente da preocupação da empresa, e da tomada de decisão em função de uma resolução, e para isso, é exigido o contato por telefone — ou seja, apesar de um atendimento criativo, nada substitui o atendimento humano, que pode manter a mesma qualidade com a praticidade de poder resolver tudo ali, naquele exato momento. Depois deste contato, aí sim é necessário realinhar na web, já com os ânimos acalantados, e com um bom fechamento que encante, mesmo numa situação que iniciou contraditória.
Sendo através de redes sociais ou não, é essencial que o atendimento — que muitas vezes está travestido de marketing digital — necessita falar a linguagem do seu cliente, estar alinhado com todas as outras formas de comunicação com ele e, claro, resolver o problema o quanto antes, sem causar grandes transtornos. Afinal, as redes sociais tiveram utilidade para fazer as empresas ouvirem os seus consumidores, deixarem de lado o "terno e gravata" do mundo corporativo e que se assumam como empresas engajadoras de mudança na sociedade. Enfim, uma empresa que se importa com quem fala e como fala.
Robson Costa, CEO do Grupo Encanto Telecom.
