O investimento na experiência do cliente é uma necessidade para qualquer empresa. Essa é a conclusão de um levantamento encomendado pela Octadesk, especialista em gestão de relacionamento com o cliente, em parceria com a Mindminers, especializada em soluções digitais de pesquisa. O estudo ouviu 373 empresas e 500 consumidores e mostrou que ambos dão valor ao atendimento como fator essencial para um negócio, mas divergem quando o assunto é a qualidade do serviço prestado.
Segundo a pesquisa, para 92% das empresas, o atendimento pode ser um grande diferencial, opinião compartilhada com 62% dos consumidores. No entanto, quando o assunto é a qualidade do serviço prestado, as opiniões se dividem: 45% das empresas consideram o atendimento prestado bom, enquanto 51% dos clientes avaliam como mediana e 16% deles, como ruim.
"O estudo apontou que há um gap entre o que as empresas acreditam que entregam para os clientes e o que o consumidor sente que recebe delas. Notamos que grande parte dos clientes, 38%, acreditam que as empresas se importam pouco com a qualidade do atendimento que oferecem e 15% acreditam que elas não se importam de modo algum. Isso mostra que, apesar de as empresas afirmarem compreender a importância do atendimento, elas não passam credibilidade suficiente para seus consumidores" explica Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk.
Serviços de telefonia, internet e TV a cabo encabeçam a lista de pior atendimento, com a opinião de 67% dos consumidores entrevistados. Seguidos pelos bancos e serviços financeiros, com 36%, e hospitalar, com 34%. Por outro lado, o atendimento prestado por lojas online, 27%, livraria, 23% , e agências de turismo e lazer, 21%, são consideradas por clientes os melhores estabelecimentos quando o assunto é o atendimento. O tempo de espera e o despreparo dos atendentes é apontado como os fatores que mais incomodam.
A primeira edição da pesquisa do futuro da experiência do cliente no Brasil ainda avaliou questões como gestão de pessoas, gestão de vendas, gestão de canais, fidelização e retenção dos clientes, entre outros.
