A DialMyApp está apoiando a plataforma de streaming Globoplay na jornada de digitalização de seus clientes. A solução desenvolvida pela DMA ajuda os usuários a resolver pendências, tirar dúvidas, alterar dados cadastrais e solucionar problemas com a ajuda de um menu digital, sem a necessidade de ligar para o call center. Essa parceria, que teve início há pouco mais de sete meses, já trouxe resultados surpreendentes: alcançou 116% de engajamento digital e 56% de solução exclusiva em autosserviços digitais.
O design foi um dos pontos de desenvolvimento com maior enfoque na integração da plataforma para o Globoplay. Uma das necessidades era que o cliente sentisse como se estivesse no ambiente da plataforma de streaming durante o atendimento digital, sem atrito, permitindo uma resolução rápida dos problemas, com informações essenciais e reduzindo a necessidade de continuar a ligação.
Também há a possibilidade de personalização de forma rápida, permitindo que o Globoplay crie ações de comunicação dinâmicas, tendo um tempo de aderência maior com o usuário e apoiando outras iniciativas, como a votação para premiação do Reclame Aqui ou campanhas de venda de Black Friday, por exemplo.
"O trabalho de desenvolvimento com o Globoplay foi muito acelerado e em pouco tempo conseguimos criar um modelo de engajamento digital único, com diversas ações de customer success implementadas em apenas sete meses de projeto, se tornando destaque no setor", afirma Flávia Pollo Nassif, co-fundadora e CEO da DialMyApp Brasil.
"São consumidores que adotaram a plataforma de streaming digital do Globoplay, mas que em certos momentos da jornada sentem a necessidade de fazer a ligação e a DialMyApp entra com uma ajuda efetiva, apresentando ao cliente um portfólio de autosserviços selecionando o melhor canal para cada necessidade", complementa Marcelo Ferreira, Diretor de Negócios da DialMyApp Brasil, responsável pela conta.
"O consumidor brasileiro é um dos mais exigentes do mundo, e isso requer soluções disruptivas que acelerem o atendimento e a solução das suas demandas, mantendo a qualidade e satisfação com os serviços prestados. E foi com este mindset que buscamos a parceria com a DMA que em poucos meses trouxe resultados relevantes em nossa jornada, promovendo e aumentando o engajamento dos nossos consumidores com nossos canais digitais de autosserviço, tornando-se parte importante em nossa estratégia de CX", destaca Alecsandro Cavalcante, Head of Customer Care – Globoplay.
A DMA acaba funcionando também como um manual do usuário, já que traz para os clientes indicações e instruções para navegar e acessar a plataforma de uma forma mais efetiva. Dúvidas de acesso ao Globoplay, por exemplo, representam cerca de 20% de todos os cliques no menu digital, e hoje essa demanda não precisa passar por uma pessoa do call center, é facilmente resolvida pelas instruções apresentadas na tela do celular.
Quando o usuário opta por ligar, uma notificação sonora em seu aparelho celular oferece um menu interativo com opções de ajuda para diferentes problemas. Esta é uma opção mesmo quando o usuário não tem o aplicativo do Globoplay instalado, isso porque a DMA tem uma rede de parceiros que permite que qualquer pessoa com um app afiliado instalado em seu celular (com as devidas permissões concedidas) possa ter o atendimento intermediado em um menu digital.
Desta maneira é possível efetuar o autoatendimento personalizado e evitar uma eventual ligação, diminuindo os custos de operação com call center – o autoatendimento custa menos de um terço do que uma chamada normal para a central de atendimento -, além de ampliar o contato digital do cliente com a marca.
Presente no Brasil desde 2018, a DialMyApp é uma plataforma SaaS de transformação digital para empresas com alto volume de chamadas de call center, oferecendo diferentes funções para levar os atendimentos ao consumidor para a Digital Call. A solução melhora o engajamento do cliente, reduz custos de atendimento e aumenta a receita por meio de menus gráficos, interceptação de chamadas, audiência monetizada e segmentação.
Ao tentar o contato com o call center, é exibido no telefone celular um menu que direciona para os serviços on-line existentes (APP, Website, Assistente Virtual), sem perder a opção de continuar a chamada quando desejado. A função está disponível para o sistema operacional Android, correspondente a 90% dos smartphones no Brasil, e possui experiência para os smartphones da Apple.
