O Grupo Santander contratou a Wittel para desenvolver um projeto que contempla implantação, desenvolvimento e customização de aplicações para a integração das operações do novo contact center, além de definir regras de negócios e modelagem de dados.
O maior desafio da Wittel era estruturar um projeto que centralizasse a inteligência das operações e os resultados exclusivamente dentro do banco. "As áreas de tecnologia e de negócios precisavam promover a convergência desses dois mundos (Santander e Real) e fazer o roll-out de maneira imperceptível para os clientes do Superlinha, com impacto zero para os gestores", diz Sérgio Camilo, diretor comercial da Wittel.
Para a centralização, é utilizado o suíte da Genesys com o Intelligent Routing para voz (inbound e outbound), e-mail e chat. Além de ferramentas desenvolvidas pela própria Wittel, como o Agent Desktop (WAD), capaz de gerenciar todas as interações em um único front-end integrado ao sistema de CRM do banco.
Assim, quando o cliente liga, já aparece na tela do computador os assuntos tratados por ele nas últimas ligações, os produtos e serviços já contratados. Com a nova estrutura, que inclui ainda um software desenvolvido pelo Grupo Santander, cada assistente pode entender melhor as necessidades do cliente e atendê-lo de forma personalizada.
"O banco espera flexibilidade na gestão da operação e maior disponibilidade do canal, devido à contingência e a inteligência do call center centralizada em dois sites com redundância ativa, totalmente baseada cliente terá um atendimento de melhor qualidade, eficiência e uniformidade", diz Hilda Raquel Guiaro Sicuto, superintendente da Produban, empresa de tecnologia do Grupo Santander Brasil.
- Aprimoramento
