UP Language melhora relacionamento com clientes com uso de CRM na nuvem

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A UP Language é uma consultoria de idiomas, especializada em inglês e espanhol para negócios, com diversas modalidades de cursos e projetos de consultoria em multinacionais de grande porte. E ela está utilizando as soluções da Salesforce CRM para integrar departamentos, aperfeiçoar processos, alavancar oportunidades e estreitar o relacionamento com clientes.

Além dos cursos in-company, a UP Language oferece certificações internacionais em inglês para negócios, aplica testes de nivelamento para empresas de recrutamento e desenha imersões personalizadas para alunos com necessidades pontuais, como candidatos que precisam atingir uma alta pontuação no TOEIC ou executivos que vão realizar treinamentos ou apresentações no exterior.

Ela utiliza a solução Sales Cloud em todas as etapas do ciclo de vendas, desde o primeiro contato com o cliente até a gestão dos alunos, passando pelo faturamento. Os departamentos financeiro e acadêmico ainda utilizam outros sistemas, mas eles já estão recebendo inputs do Salesforce. "A expectativa é que, dentro de um ano, todo o negócio seja gerenciado pelo Salesforce, como os pedidos, CRM, estoque e faturamento", afirma Lúcio Sardinha, CEO da UP Language.

Entre os principais ganhos com a adoção da ferramenta estão o aumento de 31% em vendas novas entre 2013 e 2014, além de 66,5% de crescimento na geração de leads durante o biênio 2014+2013 em relação a 2011+2012. Já na área de e-learning, o crescimento das vendas entre 2013 e 2014 foi de assustadores 296%. "Boa parte desse crescimento deve-se ao melhor acompanhamento dos clientes e à uniformização dos processos, graças à adoção do Salesforce", diz Lúcio.

Para atingir os números acima, o time de vendas da UP Language teve que colocar em prática uma mudança de cultura. Antes da implementação da solução, o histórico das vendas ficava apenas com o vendedor, sem visibilidade pela direção da empresa. Agora, o cenário é bem diferente: "Atualmente a comissão não é dirigida ao vendedor se o processo não for registrado adequadamente no Salesforce. Assim conseguimos alterar o comportamento da equipe e também o conceito de gestão da empresa", explica Lúcio.

"A gerência comercial estava ciente apenas das vendas recorrentes, e não das novas oportunidades", acrescenta. Hoje as tarefas e conquistas do time de vendas são exibidas em relatórios e painéis, possibilitando aos gestores monitorar facilmente a produtividade da equipe, que agora tem tido mais sucesso em satisfazer as expectativas de clientes exigentes, sobretudo os que preferem os cursos personalizados.

Outra mudança gerada pela implementação foi a padronização dos procedimentos na área financeira. Lúcio diz que, antes do Salesforce, o departamento financeiro não atuava de modo homogêneo e isso causava um impacto negativo no relacionamento com empresas e alunos. Agora, com a absorção do financeiro pelo Salesforce, os índices de erros e retrabalhos diminuíram sensivelmente, aumentando a fidelização dos clientes.

As adaptações necessárias na solução Salesforce foram realizadas pela própria UP Language, sem a contratação de uma consultoria externa ou o uso de aplicativos pagos. Em vez de contratar esses serviços, a empresa optou por contratar o melhor plano de suporte disponível para os clientes Salesforce. O auxílio prestado pela equipe de suporte foi decisivo para que a ferramenta fosse customizada de modo eficiente.

A UP Language já oferece consultoria em idiomas em todo o país, e a agora planeja expandir a oferta de aulas in-company com a abertura de novas unidades em vários estados. O objetivo é possuir coordenadorias regionais, para possibilitar vendas com as características locais, além de ganhar visibilidade e respostas mais rápidas. "As mudanças que fizemos com a Salesforce serão facilmente replicadas e gerenciadas nas novas unidades", explica.

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