A Tetra Pak, empresa de sistemas para processamento, distribuição e embalagens, conseguiu padronizar a área de service desk em suas dez operações e reorganizar o processo de atendimentos. A estruturação deve-se à terceirização do setor, que desde 2005 é realizado pela Asyst Sudamérica. A escolha feita pela companhia levou em consideração as métricas de trabalho da empresa, que são baseadas no framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Hoje, nas dez localidades atendidas pela Asyst Sudamérica, que englobam duas fábricas (Monte Mor, interior de São Paulo e Ponta Grossa, no Paraná) e oito escritórios de vendas, mais de 1.300 usuários recebem suporte tecnológico. Segundo Rodrigo Meireles, gerente de TI para América Central e América do Sul, o suporte aos usuários da companhia era desenvolvido por três empresas distintas, que apresentavam metodologias também diferentes. ?Essa realidade não impactava diretamente o nosso negócio, mas sim na produtividade da equipe de tecnologia?, explica o executivo.
Na área de TI da Tetra Pak desde 2003, Meireles diz que era preciso buscar no mercado novas alternativas para que a empresa tivesse uma área de service desk ainda mais eficiente. ?Em 2004 definimos o escopo do nosso trabalho, desenhando tudo o que desejávamos atingir como, por exemplo, SLA e certificações ISO", completa. Com a Asyst Sudamérica, o executivo explica que a Tetra Pak conseguiu adaptar sua ferramenta interna a todos os processos ITIL, criando metodologias e processos que possibilitam um melhor monitoramento da área de service desk.
Outro dado importante avaliado pela multinacional é a questão do ROI (Retorno sobre o Investimento). O executivo acredita que na área de service desk esse retorno é auto-sustentável. ?O mais importante é o trabalho de melhoria contínua que realizamos, assegurando custos menores para o futuro?, garante.
O fato da Asyst Sudamérica investir na capacitação técnica, subsidiando certificações ITIL para seus colaboradores, foi um dos diferenciais para a Tetra Pak escolher a empresa. ?Só em 2006 investimos R$ 544 mil para certificar a nossa equipe?, revela Francisco Ricardo Blagevitch, diretor de novos negócios da Asyst Sudamérica.
Além disso, outro benefício apontado pela Tetra Pak no trabalho da companhia é a preocupação com o aspecto motivacional dos funcionários, que passam por avaliações constantes e recebem treinamentos comportamentais. ?O êxito do projeto de service desk na empresa relaciona-se à facilidade que a companhia teve de quebrar paradigmas e incrementar seu ambiente corporativo?, finaliza Blagevitch.
