A parceria entre a Service IT Solutions e a AES Sul começou há dez anos, quando a fornecedora participou dos projetos de implantação da infra-estrutura dos novos sistemas da distribuidora gaúcha de energia.
Desde então o acordo entre as empresas vem se expandindo de acordo com as necessidades. Em 2001, além do suporte, a Service IT Solutions passou a monitorar e administrar o ambiente que sustentava os principais sistemas da empresa. Já nessa época, juntas, as companhias implantaram processos baseados no ITIL que aumentaram a qualidade dos serviços prestados por TI.
No entanto, as exigências do negócio aumentaram, tanto regionalmente quanto nacional e mundialmente. Além de atender as demandas da AES Sul, a equipe de TI da fornecedoras passou a ter o desafio de consolidar sistemas, processos, redes, segurança, controles SOX, auditorias internas e externas, além da integração de todos os fornecedores e da continuidade dos níveis de serviços prestados. Frente aos novos desafios, a AES Sul implantou em 2007 um novo modelo de gestão, com um parceiro de outsourcing não apenas operacional, mas que apóie o planejamento. Para isso, foi elaborada uma estrutura de gestão por processos, sustentados por uma matriz de responsabilidades técnicas e gerenciais, que auxiliam a governança de TI.
Desta forma, a Service IT Solutions passou a participar ativamente do planejamento, da gerência dos níveis de serviços e indicadores estratégicos de TI. E tem a responsabilidade de criar mecanismos que auxiliem na gestão, o que é feito através da consolidação do Service Support, Service Delivery (ITIL – Information Technology Infrastructure Library) e do COBIT (Control Objectives for Information and Related Technology).
Realizar a análise de tendência de demanda e oferta, criar e/ou complementar os Key Performance Indicators com o devido alinhamento do negócio, implantar controles SOX, refazer a análise de risco e impacto dos componentes, auxiliar na priorização de investimento e desenhar processos a nível global são alguns exemplos do que será feito.
"A AES nos deixou à vontade para ir além do SLA, em benefício ao negócio. Diminuímos o caráter externo do outsourcing, valorizando a equipe e fortalecendo a TI. Estendemos a prática do ITIL e do COBIT na operação e gestão de TI", afirma Cristiano Machado, Gerente de Contrato da Service IT Solutions, que atende exclusivamente ao projeto da AES Sul.
A empresa já conta com um novo serviço resultante dessa mudança: um Centro de Continuidade dos Serviços, cujo objetivo é atuar na prevenção, detecção, comunicação e planos de recuperação, desafogando o Service Desk. O novo serviço é composto por um NOC (Network Operation Center) com um operador 24 horas por dia, 365 dias por ano, monitorando os serviços de TI, e também por um processo de comunicação que envia SMS para a TI e áreas de negócio informando o impacto ao negócio, pela gestão da disponibilidade, capacidade/performance e continuidade.
?Desde 2004, a AES Sul vem reforçando o rigor de seus controles de auditoria interna nos processos de atendimento de TI, por ocasião da constante necessidade da empresa de adequação à norma americana de governança corporativa Sarbanes-Oxley. A capacidade de adaptação da Service IT Solutions para ajustar seus processos de fornecimento de serviços de TI tem nos ajudado a garantir esta certificação", afirma Eduardo Hintz, CIO da AES Sul.
