Inclusão digital bancária na AL: cinco principais fatores que prejudicam o relacionamento entre usuários e bancos digitais

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O ano de 2022 promete um novo momento digital. Mesmo que a pandemia do novo coronavírus tenha ajudado a acelerar a maneira que usamos a tecnologia em nosso dia a dia, ainda há muito por fazer, principalmente quando o assunto é a inclusão digital bancária na América Latina.  

Segundo dados do relatório da Mobile Economy 2019, da GSMA, empresa de análise que divulga anualmente uma publicação reunindo informações sobre como anda o ecossistema móvel do planeta, 67% da população mundial usa algum tipo de telefone celular. Até 2025, o aumento do número de pessoas com esse tipo de serviço chegará a 710 milhões, chegando a 5,8 bilhões, total que deve ser equivalente a 71% da população. Diante deste cenário, há ainda o crescimento dos chamados "neobancos", ou bancos digitais, que desde 2017 respondem por mais de 77 milhões de clientes. Ou seja, há um mundo de pessoas à espera para consumir serviços bancários de forma online. Abaixo listamos  cinco fatores  que contribuem negativamente para que essa relação não se desenvolva de maneira eficaz.  

Federico De Simoni

Usuários que apenas baixam o aplicativo do banco – Existe uma lacuna entre os clientes que apenas baixam aplicativos bancários e aqueles que os utilizam como ferramenta funcional para o seu dia a dia. De acordo com um levantamento da Global Findex 2018, em todo o mundo quase 740 milhões pessoas têm contas que não usaram durante o período de um ano. Embora o maior número dessas contas inativas esteja Índia (aproximadamente 300 milhões) e China (cerca de 100 milhões), países como Brasil e México fazem parte dos 30% de pessoas desse total que não acessam suas contas. Ou seja, apenas baixam os aplicativos bancários, mas não se tornam um cliente efetivo do banco.  

Aplicativos de bancos têm problemas – De acordo com uma pesquisa da Movizzon, empresa de monitoramento de canais digitais, os aplicativos bancários de toda a América Latina possuem problemas que desestimulam os usuários na hora da navegação. Na lista de questões enfrentadas, estão a dificuldade em baixar o aplicativo, a demora na abertura do aplicativo e a má navegação. O estudo mostrou que, diante de falhas parciais, em que os aplicativos congelam mas o usuário consegue continuar operando, as apps  de bancos brasileiros têm maior disponibilidade no momento da abertura (99,92% contra 99,65% dos demais países pesquisados na América Latina) e na realização de consultas (99,98% contra 99,37%). Isso significa que, para cada 100 acessos, os aplicativos brasileiros tiveram 0,08 falhas simples, enquanto nos demais países a média foi de 0,35 falhas para cada 100 acessos. O desempenho brasileiro só perdeu para o latino-americano no momento do login, com disponibilidade de 94,13% ante 98,45%. Ou seja, para cada 100 logins nas aplicações bancárias brasileiras, foram registradas 5,87 falhas simples. A média de erros na AL foi de 1,55 para cada 100 logins. De maneira geral, o estudo mostrou que, em relação às falhas parciais e ao tempo gasto no login, o Brasil demonstrou ter a menor disponibilidade entre todos os demais e ser o quarto mais lento. Em relação às falhas globais e ao tempo gasto no login, o Brasil é o quinto menos disponível e o quarto mais lento. 

Falta de confiança na hora de escolher um banco – Segundo uma pesquisa realizada pela Flybits, quase 30% dos usuários afirmam não confiar em seus bancos, o que torna o relacionamento entre eles bem mais difícil e frágil. E, de acordo com um estudo da Temenos, 34,7% dos latino-americanos consultam seus amigos e familiares antes de escolher um banco, comprovando ainda mais que a confiança é a principal mola propulsora da escolha de onde se ter, ou não, uma conta bancária.   

Conteúdo irrelevante "irrita" os usuários – Outro fator que complica a relação entre bancos e usuários é o conteúdo enviado pelas empresas bancárias. De acordo com uma pesquisa da Flybits sobre a tensão digital na América Latina, cerca de 22,7% dos entrevistados se sentem mal com o conteúdo que recebem, achando-o desagradável; e 1/4 dos brasileiros (29,2%) acreditam que seu banco atualmente, 'nunca' ou 'raramente' envia conteúdo online que seja interessante e pertinente. 

Usuários se sentem "invadidos" por marcas bancárias – A pesquisa da Flybits também mostra que o grau em que o comportamento da marca se tornou "invasivo", no Brasil, em que 69% dos entrevistados admitem se sentir "desconfortáveis" porque as marcas parecem saber "tudo" sobre elas. Mais de um terço (34%) teria interesse em instalar um bloqueador de anúncios no celular, enquanto 15,5% admitem já tê-lo feito. 

Segundo Federico De Simoni, diretor regional da Flybits para a América Latina, os consumidores querem experiências personalizadas. "Os usuários têm pouca tolerância para qualquer outra coisa, no entanto, também estão preocupados com sua privacidade e compartilham o tipo de dados que realmente tornam essas experiências possíveis", diz ele, complementando que a única forma de impulsionar a inclusão digital bancária na América Latina está na personalização do conteúdo como forma de se comunicar de maneira profunda com esse cliente. "Só então, sabendo o que o cliente deseja, os bancos poderão acessar cada um deles por meio de conteúdos relevantes e personalizados. 2022 será um ano de desafios, mas certamente entre eles, seja a de customizar o conteúdo para conquistar e fidelizar clientes, é a solução para muitos deles", conclui o executivo. 

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