Segundo um novo estudo da Talkdesk, fornecedora de contact center em nuvem, 79% dos líderes de experiência do cliente (CX) dizem que sua empresa planeja aumentar os investimentos em automação e inteligência artificial (IA) no próximo ano. Mais da metade (52%) reconhecem que sem essas duas tecnologias, a satisfação do cliente diminuirá e 48% esperam um declínio na produtividade da equipe do contact center. No entanto, o uso de IA e automação em contact centers diminuiu; por exemplo, seu uso em autoatendimento caiu de 69% em 2021 para 60% hoje.
As descobertas do relatório também indicam que, apesar do consenso em torno do valor da IA, as empresas estão protegendo sua abordagem ao continuar investindo. Elas estão restringindo implantações mais profundas no curto prazo devido a desafios em torno do alinhamento organizacional, segurança e deficiência de talento.
A implementação de novas tecnologias sempre representa um território inexplorado para as empresas e para a IA não é diferente. A antiga pressa em adotar iniciativas de IA parece ter correspondido à realidade dos desafios que as empresas estão enfrentando, principalmente em torno de algumas áreas-chave como as citadas abaixo:
Desalinhamento nas metas de negócios de IA
Os profissionais de CX relatam menos confiança em sua própria compreensão da IA. A porcentagem daqueles que dizem que se sentem moderadamente a extremamente familiarizados com a IA no contact center caiu de 93% um ano atrás para 87%. Da mesma forma, o número de entrevistados que caracterizam a aplicação da tecnologia de IA de sua organização como mais avançada caiu para 35%. A resistência à mudança dentro de suas organizações e a falta de visão estratégica foram os obstáculos comumente citados.
Riscos de segurança e desafios de TI
A maioria (80%) acredita que a IA vaii melhorar a segurança de identidade e autenticação nos próximos dois anos. Quase o mesmo número (75%) concorda ainda que a tecnologia de IA permitirá que os dados do cliente sejam mais seguros do que com um agente ao vivo.
Falta de experiência interna em IA
Outro obstáculo comum para a implementação avançada de IA é a falta de profissionais de Inteligência Artificial que possam construir, treinar e manter essas soluções. Novas tecnologias podem ajudar a democratizar o uso da ferramenta no contact center, facilitando para os agentes treinar e manter modelos de IA sem a necessidade de habilidades de programação especializadas. De acordo com a pesquisa, 15% das empresas já estão aproveitando essas ferramentas emergentes.
A pesquisa quantitativa online da Talkdesk Research foi realizada em abril de 2022 em cinco mercados globais. O estudo foi complementado por 500 entrevistas qualitativas com profissionais de Customer Experience empregados por organizações com mais de 100 funcionários em tempo integral, abrangendo todos os principais setores, incluindo saúde, serviços financeiros e seguros, varejo e comércio eletrônico. Entre os profissionais estão liderança e gerenciamento para atendimento ao cliente, experiência do cliente, operações de CX, TI e agentes de contact center.
