Meu hábito de consumo mudou consideravelmente, ultimamente. É possível dizer que hoje, tudo que for possível comprar pela internet (em lojas confiáveis, claro) assim eu o faço. Escolho melhor, comparo melhor, decido melhor e mais rapidamente, afinal de contas, a internet está à minha disposição naquele momento.
E confesso, quando chega o momento de encerrar a compra e me deparo com a logo do meu meio de pagamento preferido, é justo dizer que a felicidade é alcançada. Isso chama-se pagamento sem atrito, ou seja, um formato que viabiliza a compra segura, em qualquer estabelecimento comercial virtual, sem que haja necessidade de informar dados de cartão de crédito ou débito.
Essa é um pequeno exemplo da transformação pela qual a indústria financeira vem passando há algum tempo. Uma enxurrada de inovação no mercado financeiro vem sendo trazida pelas chamadas fintechs (startups com o objetivo de entregar serviços financeiros de forma digital).
Meios de pagamento virtuais e diversas outras alternativas digitais estão abrindo os olhos e as mentes dos consumidores para novas possibilidades de se realizar transações financeiras. Em estudo realizado pela Accenture, constatou-se que 72% dos millennials estão mais dispostos a realizar suas transações bancárias com instituições financeiras não-tradicionais.
Sabe o que isso significa? Que essas pessoas nascidas em meados da década de 80 estão mais propensas a utilizar serviços como PayPal, Zenfits, TransferWise, Ant Financial, iZettel e NuBank do que seus correspondentes dos bancos tradicionais.
Para quem está mais familiarizado com o mundo financeiro, esses nomes ressoam facilmente em nossas mentes, sobretudo porque vieram ao mundo com um propósito em comum: prover serviços financeiros de forma descomplicada com uma excepcional experiência para o cliente.
E elas estão crescendo e tornando-se… "unicórnios"!
Essas fintechs estão (merecidamente, diga-se de passagem) ganhando atenção do mercado, pois estão, entre outras coisas, injetando uma quantidade sem precedentes de tecnologia numa indústria estagnada, e isso está mudando o panorama atual dos tradicionais produtos e serviços financeiros oferecidos. Todos os exemplos de empresas citados acima são a prova dessa afirmação.
Até pouco tempo atrás, as únicas alternativas para obtenção de crédito pessoal (legalmente falando, que fique claro) eram os bancos e as financeiras. Hoje em dia já é possível obter empréstimos de outra pessoa física (reiterando: de forma legal) com taxas de juros muito atrativas, por meio dos crescentes serviços de empréstimos ponto-a-ponto (peer-to-peer lending). E esses serviços já estão ameaçando os modelos habituais, por consequência, uma importante fatia de receita dos bancos.
Enquanto a Blockchain (a tecnologia por trás das criptomoeda como Bitcoin) ainda não é extensivamente explorada, é correto afirmar que essa tecnologia já está mudando nossa percepção sobre o conceito moeda e como o valor pode ser transacionado. Ethereum é um exemplo de fintech que está emergindo sob essa tecnologia e já estamos testemunhando outras fintechs nascendo sobre essa tecnologia, oferecendo novas maneiras de negociar valores.
É claro que ainda existe muita incerteza sobre o momento da adoção massiva dessas tecnologias (e sobretudo, se haverá), mas é certo e inegável o grande impacto que elas causaram na expectativa dos consumidores em relação os serviços bancários num futuro (muito) próximo.
E esse talvez seja o principal legado das fintechs no mercado: mudar radicalmente a perspectiva dos consumidores em relação aos serviços e produtos atualmente oferecidos, introduzindo então, uma nova realidade bancária que precisa obrigatória ser mais ágil, mais fácil de se fazer negócio e, principalmente, com uma experiência extraordinária – no sentido literal da palavra.
A estratégia de transformação digital como meio de sobrevivência
"Até 2020 estima-se que mais de 30% das receitas de um banco podem estar em risco, graças aos novos competidores e tendências". Assim declarou um outro estudo realizado pela Accenture.
Vamos fazer umas contas:
De acordo com os números reportados em 2015, isso significaria uma perda de aproximadamente R$ 44 Bilhões para o Itaú e R$ 32 Bilhões para o Bradesco.
A previsão acima sugere que os bancos busquem formas eficazes de adquirir novos clientes, mas acima de tudo, fortalecer os laços com seus atuais, evitando uma evasão desses para alternativas digitais.
Já num trabalho publicado pela consultoria McKinsey é possível capturar a essência de como a experiência com as fintechs está mudando a forma de relacionamento e expectativa dos clientes para com os bancos:
"… como as empresas engajam com seus clientes nos canais digitais importa profundamente – não apenas por causa das oportunidades imediatas de converter interesse em vendas, mas porque dois terços das decisões que os clientes tomam são influenciadas pela qualidade de suas experiências ao longo de toda a jornada…". Lembram do meu exemplo lá no primeiro parágrafo?
Embora a palavra "transformação" tenha sido extensivamente utilizada, recentemente, é o termo correto para expressar o que está acontecendo com a população bancarizada.
Em resposta, alguns bancos estão transforando algumas facetas no engajamento com os clientes. Tomemos por exemplo um caso internacional, mas de considerável relevância dado seu gigantismo: Banco Estadual da Índia. Trata-se de um bom modelo de banco transformando os formatos e processos tradicionais para se tornar mais relevante e valioso para os clientes da era digital – leia-se Millennials.
Os consumidores de hoje querem que seus bancos estejam mais presentes em suas vidas, atuando como parceiros, aconselhando-os ao invés de apenas prover transações monetárias. Eles desejam que os bancos se aproximem de suas necessidades pessoais e de negócio, ofereçam serviços e produtos personalizados que os ajudem a prosperar.
Assim sendo, os bancos que conseguirem usar as informações de seus clientes efetivamente, o poder da inteligência de negócio (advanced analytics, big data, aprendizado de máquina) e os canais digitais apropriados para interagir com seus clientes, provendo uma experiência uníssona, irá gerar um impacto significativo no mercado e vencer essa corrida.
Rodolfo A. Roim, global Banking Industry Marketing Lead da Avanade.
