O novo comportamento do consumidor obriga os canais de vendas a assumir um atendimento consistente e muito mais integrado em todos os canais de comunicação de que dispõe, conceito conhecido como omnichannel — isto é, reconhecer o consumidor nos diversos canais que tem contato com a marca/empresa.
Estudo da GS1 Global, intitulado "Ecossistema Omnichannel: A visão de consumidores e empresas no Brasil", mostra que a decisão de compra se dá por diversos meios como consulta à internet e canais como loja, catálogo, call center e aplicações móveis. O novo comportamento do consumidor obriga os canais de vendas a assumir um atendimento consistente e muito mais integrado em todos os canais de comunicação de que dispõe, daí a ascensão do conceito omnichannel.
De acordo com Marina Pereira, gerente de pesquisa e desenvolvimento da Associação Brasileira de Automação-GS1 Brasil, "para o consumidor, o mundo já é omnichannel". "Ele não separa mais uma informação do mundo físico do virtual. O 'novo consumidor omnichannel' é digital, conectado, multicanal, multimídia e altamente informado; e, portanto, apresenta um novo modelo de consumo baseado na 'intimidade com vários ambientes simultaneamente."
Identificação
O estudo diz que as múltiplas formas de comunicação devem identificar os itens comerciais de forma padronizada para que um mesmo produto não receba nomes diferentes em meios diferentes. O Número Global do Item Comercial (GTIN), uma estrutura numérica específica para cada item, é a alternativa que a GS1 Brasil oferece. É o GTIN que orienta a criação do código de barras estampado nas embalagens dos produtos e que tem identificação padronizada no mundo inteiro. "O código de barras facilita o controle de circulação de mercadorias em todas as etapas do processo da cadeia de abastecimento, seja no recebimento nos depósitos ou em qualquer outra fase que seja necessária à captura de dados", explica Marina.
A relevância da identificação foi comprovada pelo estudo, quando 79% dos consumidores entrevistados concordaram que o código de referência do produto deve ser o mesmo em qualquer ponto de contato, seja loja física seja virtual. 68% dos entrevistados valorizam o acesso às informações de rastreabilidade dos produtos tanto no mundo físico quanto no virtual. Vale lembrar que o princípio da rastreabilidade está no acesso ao caminho percorrido pelo produto desde sua produção até a sua chegada ao consumidor. Uma forma única de identificar os produtos é o princípio para um processo de rastreabilidade.
As empresas brasileiras estão começando a se preparar para atuar neste ambiente omnichannel. O Brasil está no processo de desenvolvimento, mas já tem algumas empresas mais avançadas neste sentido. "Não é possível se tornar omnichannel do dia para noite. É um processo a ser construído etapa por etapa, até que atinja o estágio mais avançado", afirma Marina. As empresas que mais investiram no comércio eletrônico no país, nos últimos anos, começam agora a integrar seus processos de comunicação e relacionamento com o consumidor para transformá-los integrados nas lojas físicas e online.
Quando um dos principais desejos dos consumidores é ter o produto certo, no local e prazo que o atendam, os padrões globais da GS1 podem tornar a experiência mais eficiente e trazer resultados mais precisos. Na busca do omnichannel, as empresas estão caminhando e o mais importante é começar cedo, aprender fazendo e não esperar até o último momento. Ser pioneiro, neste momento, é um diferencial. Neste cenário, a GS1 está preparada para dar o suporte técnico necessário para que as empresas possam alavancar as suas ações em direção ao omnichannel.
