As empresas prestadoras de serviços em campo enfrentam diversos desafios, desde a falta de planejamento e previsão de demanda, até equipes ociosas ou com escala mais apertada. Além disso, a falta de comunicação em tempo real entre as equipes em campo e o back-office para, por exemplo, alterar o status de solicitações quando a equipe já está mobilizada naquele dia ou atualizar o andamento da tarefa ou ordem de serviço, também prejudica a execução do serviço e, principalmente, a satisfação do cliente.
Por isso é tão importante ter uma gestão efetiva da força de trabalho em campo para conseguir, de fato, reduzir custos, aumentar a qualidade do atendimento e a produtividade das equipes. Confira seis dicas valiosas:
Livre-se de formulários e papéis
Formulários impressos, papéis com ordens de serviço ou destinados à coleta de assinaturas de clientes e atualização de execução de serviços geram custos, riscos de extravio e estão sujeitos a erro humano. Além disso, os papéis diminuem a produtividade da equipe, uma vez que um mesmo serviço pode chegar a exigir que três formulários sejam preenchidos: o primeiro pelo cliente ao solicitar o trabalho, o segundo por sua equipe interna ao definir quem irá atender ao chamado e inserir dados técnicos, e o terceiro pela equipe de trabalho em campo, ao descrever o serviço realizado e coletar a assinatura do cliente.
Agora imagine se ao invés disso sua empresa tivesse uma gestão eletrônica deste processo, no qual o formulário de abertura de chamado fosse alimentado com informações adicionais até o momento do encerramento do chamado. A quantidade de horas gasta em retrabalho e preenchimento das mesmas informações seria muito menor. Ademais, uma foto poderia ser tirada ao final da prestação do serviço e anexada digitalmente à ordem de serviço, servindo como prova da conclusão do chamado.
Planeje a demanda de sua equipe antes que ela aconteça
Ter equipes ociosas ou pagar horas extras por falta de previsão e planejamento de demanda impacta diretamente na margem de lucro de uma empresa. Por isso, uma boa análise de sazonalidades e do histórico das demandas tende a diminuir os riscos de sobrecarga de trabalho, da falta de profissionais para atender seus clientes ou ainda de uma grande quantidade de empregados para o atendimento de poucas demandas.
Atualmente existem softwares dedicados à gestão de equipes em campo capazes de prever a demanda e planejar as necessidades da companhia antes mesmo que os chamados sejam abertos. Isso é possível com base no histórico e nas tendências registradas em seu banco de dados. Desta forma, o poder de tomada de decisão e a capacidade de reduzir custos tornam-se constantes na gestão da empresa.
Programe o dia a dia e as tarefas da equipe
Uma das tarefas mais difíceis na gestão do trabalho em campo é o planejamento de escalas que combinem as competências da equipe (que nem sempre são as mesmas), as necessidades do cliente (que podem variar de simples a muito complexas), as leis trabalhistas, as normas sindicais e as políticas ou processos internos da empresa. Criar as escalas manualmente, além de requerer muito tempo, costuma não reunir os profissionais com as habilidades corretas, nos clientes certos para a execução das ordens de serviços adequadamente.
As tecnologias disponíveis no mercado brasileiro para gestão de trabalho em campo realizam a análise do perfil dos funcionários, incluindo suas competências pessoais, preferências, disponibilidade e necessidades dos serviços solicitados. Além disso, consideram as tendências e regras de agências reguladores, normas sindicais e a política interna da companhia. Com isso, os profissionais certos estarão no lugar certo, na hora correta e a satisfação do cliente será mais facilmente atingida.
Trace e otimize rotas
Um roteiro otimizado para o deslocamento de equipes é uma das maneiras mais fáceis e eficientes de reduzir custos com combustível e aumentar a produtividade do trabalho em campo. Ao agendar e delegar as demandas esse deve ser um aspecto importante a ser observado.
Os melhores softwares de gestão de equipes em campo já permitem que as rotas sejam otimizadas durante o expediente de trabalho e em tempo real, considerando não só o trânsito, como também chuvas e alagamentos, horários de pico e, sobretudo, a re-priorização das ordens de serviços.
Faça o gerenciamento do tempo
Mais do que controlar atividades e tempos de execução, gerenciar o tempo da equipe de trabalho em campo exige controlar a performance de cada membro da equipe, por meio de análises e indicadores em tempo real. Essa gestão de performance permite corrigir pro-ativamente qualquer desvio no planejamento ou ainda possíveis problemas que as equipes possam estar enfrentando.
O ideal na gestão de tempo não é simplesmente cobrar por metas ou por melhores desempenhos, mas interpretar quais são os fatores que estão impedindo uma performance mais arrojada de sua equipe e encontrar maneiras de solucionar esses problemas.
Utilize um bom software de gestão de força de trabalho em campo
Todas as dicas anteriores consideram a utilização de um software para agendar, automatizar e otimizar a gestão das equipes em campo, entretanto, as atividades poderiam ser feitas manualmente. Contudo, mesmo uma empresa com apenas 50 funcionários em campo enfrenta grandes dificuldades na gestão dos serviços, devido ao alto nível de complexidade e opções de agendamento. Somente as soluções de software de última geração conseguem de fato eliminar esta complexidade e, ao mesmo tempo, aumentar a produtividade e qualidade dos serviços diminuindo os custos operacionais.
Alexsandro Labbate, gerente Sênior de Marketing da ClickSoftware para as Américas.
