Uma conclusão de recente estudo do Forrester diz que toda vez que alguém interage com uma marca, cria-se uma oportunidade de construir confiança, agregar valor e, por fim, impulsionar seu crescimento. E apenas uma experiência ruim pode afundar esse relacionamento por toda a vida.
Em um mundo digital, onde mais de 100 bilhões de mensagens fluem apenas pelo WhatsApp todos os dias, as pessoas esperam que suas necessidades sejam atendidas com o clique de um botão e com esse ato fornecem interações valiosas, em escala, que se tornaram, neste ambiente um recurso bastante mais caro e complexo.
A demanda do consumidor por autoatendimento se intensificou durante a pandemia. 65% dos CIOs viram um aumento na utilização de autoatendimento por clientes ou público em geral, e 79% esperam que esse uso continue crescendo, de acordo com a Agenda CIO 2021 do Gartner. Atualmente, 8 em cada 10 empresas oferecem pelo menos um aplicativo de autoatendimento, conforme levantamento da Forrester. Uma pesquisa da Harvard Business Review mostrou que as empresas podem realizar mais de 50% das interações de atendimento ao cliente quando usam tecnologias como IA, automação, voice recognition e chatbots.
Como salientou Ariane Negrão, gerente de Produtos da Ticket Log, durante o painel Autoatendimento Inteligente, do 16o. Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Consumidor, promovido pela TI INSIDE, nessa segunda-feira, 25.
O emprego de assistente virtual na companhia veio possibilitar, desde sua implantação em 2017, uma ampliação de sua própria finalidade. "A EVA (assistente virtual da Ticket Log) não só responde as perguntas, mas também se antecipa. Por meio da inteligência da assistente podemos analisar o comportamento do usuário e consegue sugerir um outro atendimento complementar ou auxiliar no sentido de facilitar a busca por uma solução, gerando economia para ambas as partes", disse.
Neste sentido, a IA vem ajudando a empresa na manipulação de dados logísticos, no caso específico da Ticket Log, o desafio é a grande quantidade de dados que recebidos e oriundos de diversos hubs da companhia, mas que estão sendo tratados e levados como insights para os diversos gestores , a fim de tomarem decisões cada vez mais acertados, além de acelerarem novos produtos , digitalizar mais processos com redução de custos e ganhos no plano de ação, onde a interação das pessoas é mais necessária.
Carlos Eduardo (Cadu), diretor de Soluções da Nuveto, provedor de soluções para autoatendimento inteligente, apontou que são três os aspectos mais relevantes na escolha de uma ferramenta. A primeira é distinguir por qual canal o cliente se sente mais confortável em ser atendido, segundo se a empresa por meio dessa ferramenta consegue fazer um atendimento mais categorizado levando-se em consideração o perfil do consumidor e por fim como será feita a abordagem desse cliente.
"Para cada etapa, há uma proposta das diferentes formas de abordagem muito de acordo com estes perfis, sejam elas abordagem preventivas, preditivas, pró ativas enfim vamos alinhar a tecnologia a cada uma dessas especificidades.", contou Cadu. Segundo ele, é fato que muitas empresa hoje optam pelo modelo de autoatendimento, mas quando se fala de autoatendimento é muito mais que fornecer um bot, mas uma forma pela qual o cliente consiga se comunicar com o fornecedores. "Muitas vezes promover um ambiente mais acolhedor faz toda a diferença. Não se deve ter um script único para todas as demandas, é preciso que haja uma pesquisa de mercado a fim de identificar melhor aquilo que o cliente precisa e quer no atendimento", assegura o especialista. Outro ponto importante, é ter uma noção mais exata dos nuances de fala de cada tipo de canal de atendimento, pois um deslize pode comprometer esta relação e finalmente entender que um bot só não irá resolver todo o seu atendimento, é preciso ter pessoas treinadas que irão tratar dos diversos casos e retroalimentar seu autoatendimento porque as pessoas estão derivando para o humano.
"Um atendimento adequado feito pela equipe que irá com auxílio do Machine Learning possibilita que se tipifique as interações e alimentem o Bot para ter um melhor resultado", disse. Além disso, Cadu alerta para um fato importante na questão que é de colocar uma camada de gestão sobre o autoatendimento que fará a diferença na percepção do cliente sobre a marca, assim como um melhor uso das ferramentas disponíveis nos vários canais utilizados.
Erika Fernandes, coordenadora de Marketing do Clube Wine, explicou que a empresa é um e-commerce que tem um clube e com muitas unidades físicas pelo Brasil e uma solução de autoatendimento, neste caso, foi desenvolvida visando uma interação simplificada, sem ruptura de comunicação. "Entendemos que um atendimento inteligente prevê tudo que o cliente precisa ou necessita e dessa forma minimizar essa procura , ou seja, queremos que ele não "precise procurar", queremos que ele já tenha o que precisa.", argumentou a executiva.
Ela ressalta que o autoatendimento possibilita dar essa autonomia ao cliente e dar as ferramentas na mão dos clientes para que consigam gerenciar o que querem. "A geração atual quer resolver tudo por si mesmo. Naturalmente há limitações, mas a real autonomia é entregar ao consumidor esta possibilidade. No nosso caso, a solução foi a criação de um aplicativo onde prevemos tanto quanto possível tudo que o cliente pode resolver ali ", explicou.
"Para mim essa autonomia do cliente é proporcionada por meio de uma ferramenta. Não é só ter uma conversa com ele, não é só ter outros níveis de atendimento, não é jogar o cliente de um lado para outro. É efetivamente dar a ele a opção e a independência para resolver o que ele precisa. Sabemos que os caminhos para inovação são infinitos, neste sentido, e esse pensamento deve ser reciclado todo dia e essa parceria com o cliente faz entender as necessidades deles de verdade. É por isso que chamamos nossos clientes de sócios", concluiu.
