Jornada do consumidor é cada vez mais omnichannel

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O segundo painel da 16ª edição do Fórum TI INSIDE de Relacionamento e Atendimento ao Cliente trouxe para discussão um tema relevante para o momento: o Omnichannel. O consumidor tem sido cada vez mais "omni", em tudo e em todo lugar, em sua pluralidade de preferências, estilos de vida, experiências, geografias, perfis etários, expressões e situações.

Entretanto a experiência deve ser a mesma para os clientes, independentemente da plataforma ou método que escolherem, conforme reforçou Eliane Gasparotto, consultora de contact center para América Latina na Cisco, onde a tecnologia está apta a fornecer o apoio necessário para as empresas fomentarem suas soluções de omni canalidade.

"Na verdade, a sociedade já é digital, especialmente na maioria dos contatos efetuados entre consumidores e empresas. Mas além disso o que se quer enquanto consumidor é ter uma boa experiência em todos os canais. Um estudo recente da Cisco apontou entre 600 executivos de contact center, que 33% deles acreditam que a tecnologia é um ponto importante para esta jornada. Mas buscam essencialmente uma solução integrada, inteligente e excelente no desktop do agente também. Ou seja, onde todos os envolvidos tenham satisfação durante o processo", exemplificou a executiva.

O Omnichannel, conforme argumentou Eliane, não está baseado só no fato da escolha de um canal para seu atendimento e sim na adequação do canal escolhido, pois é aí que o fornecedor ganha contexto,  pois pode-se alimentar este atendimento com dados de georreferencia, fotos, vídeos enfim uma a riqueza de informações para se poder tomar a melhor decisão para cada caso.

"Junto disso, potencialmente há agilidade do processo para ter uma solução das demandas do cliente. E por meio desse exemplo, vemos que as ilhas de contact Center estão deixando de ser "ilhas" e aproveitando-se dessa comunicação externa  pode-se expandir para uma comunicação interna   com seus colaboradores, diferentes áreas da empresa e fornecedores  todos num mesmo ecossistema para atender ao cliente final", ratificou.

Guilherme Tavone, head de Inovação e Transformação Digital da Viveo e Eduardo Linhares, Head de Customer Care na Viveo,  mostraram como uma empresa que abriga todo um ecossistema de soluções para toda a cadeia da saúde, que aporta desde a fabricação e distribuição de materiais e medicamentos, com produtos e soluções para todo o Brasil, realiza o atendimento dessa gama de diferentes clientes dentro da organização.

Para isso o pessoal de inovação iniciou pensando nesse mercado que ainda é bastante analógico, como se daria uma digitalização omnichannel da experiência de compra para seus clientes. "Analisamos todas as etapas, departamento por departamento dentro dos hospitais que atendendemos para ter uma ideia de todo o processo da cadeia dentro de hospitais", contou Tavone, "Fomos em  diferentes hospitais de vários portes e localidades  e ao final desse estudo, pudemos mapear 104 áreas onde a empresa poderia interagir e apoiar e daí nasceu nosso conceito de omnicanalidade".

"Juntamos as nossas áreas de TI e de negócios para participar desse estudo para entender as demandas desses clientes na vida real e disso se notou que a maior dificuldade de nossos clientes eram as mais simples ", contou Linhares.  Com base neste resultado a Viveo implantou uma central de atendimento automatizada (MEL) que expandiu este movimento de transformação digital também para seus clientes. "Com a implantação desse sistema dentro de um prazo de 30 dias já conseguimos melhores resultados. Este é um trabalho contínuo onde constantemente estamos trabalhando junto com o cliente a fim de proporcionar novas funcionalidades e facilidades a esses consumidores. Dentro de toda a complexidade do nosso negócios fica até difícil para o cliente encontrar sua solução por meio de uma central de atendimento em uma só vez, mas propiciou uma padronização do atendimento ao cliente e com esse feedbacks iniciamos outros canais com APP, e-commerce e outras ações com pluralidade para os nossos serviços", disse, "Começamos com mil atendimentos ao mês e hoje já estamos com 16 mil , mas sabemos que estes números devem aumentar bastante ao longo do tempo".

Giuliano Generali, superintendente Executivo de Digital e Customer Experience da Bradesco Seguros conta "que a especificidade de sua área de abrangência de negócios aliada à multiplicidade de empresas, produtos, clientes e parceiros do grupo já são por si só um grande desafio para integrar a omnicanalidade. E a digitalização dos negócios em todo esse ecossistema foi o principal desafio, acentuado com a pandemia. Mas ao final, garantimos o sucesso esperado".

"Ao trazer a centralidade do cliente nas nossas operações foi preciso estabelecer Centros de Excelência em atendimento onde a digitalização ocupa um papel essencial.  Assim, esse foi o primeiro passo para atingir o objetivo das pessoas responsáveis por cuidar de outras pessoas.  Trabalhamos com squads multidisciplinares com a mentalidade ágil e testando e ouvindo muito o usuário/cliente. Tudo isso para preparar a empresa para responder aos novos desafios do consumidor e por último inovação com colaboração por meio de outros parceiros a fim de acoplar nosso legado responsável pelo nosso conhecimento e inovação que testam continuamente a fim de proporcionar soluções ágeis que impulsionam todo nosso ecossistema", explicou.

" Para isso necessitamos da tecnologia que através de uma arquitetura de TI nos apoia para desenvolvermos e darmos continuidade aos projetos. É interessante vermos que aproveitamos os vários canais, todo conhecimento adquirido, toda a curva de aprendizado adquirido que já dispomos e amplificados com benefícios do conhecimento humano dessa comunidade e o ferramental disponível e atualizado para pensar o nosso negócio", disse. "Mais que preparar a companhia para responder aos problemas específicos, procuramos criar uma mentalidade e preparar as pessoas para encarar o desafio de atender aos diferentes perfis de clientes com simplicidade".

Para Douglas Lucarelli, diretor de Planejamento e Satisfação na Vivo, "o papel de um grande empresa é entender seu papel na sociedade e prover ferramentas e tecnologia para esta mesma sociedade, em específico nos últimos anos que passamos com a pandemia e a transição brutal da digitalização a que fomos expostos".

"Ter consciência da relevância da empresa, neste momento que passamos, foi fundamental. Embora toda a organização já tivesse esta mentalidade voltada ao cliente, simplificar processos e levar a tecnologia para fazer parte da vida delas e não guiar  este cliente para as escolhas que daí em diante fariam parte diária de seus hábitos mas fomentar suas escolhas", exemplificou o diretor da Vivo.

Segundo ele, estes novos hábitos levaram a empresa a ter uma visão mais particular da diversidade de seus clientes quanto a escolhas de produtos totalmente digitais e completos, como os Apps quanto também em visitas pessoais dos técnicos e vendedores. "Entendemos que a proposta de termos clientes com um alto grau de satisfação deveria ser individualizada,  não poderia ser planejada com base em grandes amostras mas dedicados a cada um deles. Para isso, a cultura das experiências em multicanalidade e a de satisfação começou de dentro da empresa para fora.  Tudo isso é fundamental já que atendemos uma base de clientes de 7 milhões de pessoas/mês, ativos e com demandas 24X7 sem latências grandes, sendo psrs pessoas ou empresas.  Assim a omnicanalidade é uma experiência ativa na organização é um trabalho em andamento mas fundamental para análises que também ocorrem 24X7 a fim de levar o melhor serviço", concluiu.

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