Seja qual for sua área de atuação, você certamente já ouviu e leu milhares de vezes que "o cliente tem sempre a razão". E, embora para alguns isso possa parecer um certo exagero, o fato é que a frase criada em 1909 pelo empresário britânico Harry Selfridge segue sendo extremamente valiosa e atual. Afinal de contas, no mundo do omnichannel e da experiência dos clientes, o protagonismo dos negócios está cada vez mais centrado nas pessoas.
Mais de cem anos depois, portanto, o objetivo de Selfridge poderia continuar igual: garantir que a felicidade dos consumidores seria colocada sempre em primeiro lugar. A diferença, porém, está no outro lado – são os desejos e ideias dos consumidores que mudaram.
Em tempos marcados pela comunicação móvel e a possibilidade de interação entre as pessoas, mergulhamos em uma enorme diversidade de desejos, vontades e metas. Cada cliente é único. Não por acaso, indústrias inteiras estão sendo remodeladas pela crescente demanda por customização e personalização de produtos e serviços.
Uma recente pesquisa conduzida pela Deloitte indica, por exemplo, que mais de um terço dos consumidores procuram diretamente por produtos e serviços personalizados e quase 50% dos compradores estão dispostos, inclusive, a esperar mais tempo pela entrega de um item, desde que este produto seja personalizado.
Sendo assim, a dúvida que fica é: como pensar de forma inclusiva e diversificada, sem adotar a mescla de pensamentos dentro das operações? Em um ambiente pautado pela conexão e interação entre pessoas – e propósitos -, ampliar a capacidade de entendimento do público é fundamental para que as empresas também sobrevivam e cresçam neste novo mundo.
Está claro que atender as demandas e interesses dos consumidores é o caminho para o futuro. Mais do que isso, é visível que as companhias terão de entender a diversidade e pluralidade do público para acompanhar as exigências de seus mercados. Uma forma prática de cumprir com essas metas é investir em tecnologia, com soluções de análise de dados e inteligência Artificial apoiando os processos de tomada de decisão com base em indicadores extraídos a partir de verificações e interconexões dentro do ambiente on e off-line.
As técnicas de Data Analytics, sobretudo de People Analytics, são primordiais para a construção de estratégias mais inteligentes e alinhadas às demandas dos consumidores. Esses recursos habilitam, entre outras coisas, o mapeamento da jornada de compra e a identificação dos parâmetros e condições que realmente importam para as pessoas em seus momentos de definição sobre o quê comprar e como comprar.
Paralelamente ao investimento em TI, porém, é importante deixar claro a importância do capital humano para a geração de valor e atendimento aos usuários. A promoção da diversidade e inclusão no ambiente corporativo, especialmente dentro das áreas de tecnologia, é uma atitude igualmente essencial para a construção de soluções e respostas mais adequadas.
Acompanhar a evolução social e adotar a diversidade torna o processo de inovação mais eficiente e assertivo, ampliando e muito a capacidade produtiva das marcas. Imagine, por exemplo, o que seria de sua empresa se todos os colaboradores fossem iguais. Ela fatalmente não mudaria e nem cresceria no mercado.
Não por acaso, estudos revelam que as companhias que valorizam as diferenças são aquelas que tem gerado os melhores resultados e perspectivas de sucesso a longo prazo. De acordo com uma série de levantamentos promovidos por algumas das maiores consultorias internacionais, as companhias que adotam políticas de promoção da diversidade chegam a ter resultados até 70% maiores, além de aumentarem em mais de 45% as chances de ampliarem a participação no segmento em que atuam.
Motivos para explicar isso não faltam: ao acolher a pluralidade, as empresas certamente têm mais chances de aprimorar o relacionamento com os clientes, além de ser mais fácil entender ou antever novas tecnologias e formas de trabalhar. Ter mais gente diferente na equipe também significa a oportunidade de conseguir pensar em mais ideias para a inovação interna e externa.
A liderança deve investir e permitir a transformação da cultura organizacional, abrindo espaço para práticas corporativas voltadas à responsabilidade social e ambiental. Quanto mais diversidade, melhor será a chance de criar um ambiente mais positivo, horizontal e criativo – e, portanto, mais rentável também, uma vez que a equipe passa a contar com talentos mais abrangentes e capazes de simplificar até mesmo a jornada de evolução dos serviços oferecidos.
Evidentemente, o desafio está em ter e construir a empatia diária. Isso significa ouvir as demandas dos consumidores e, paralelamente, dar oportunidades para que pessoas de diferentes perfis possam ser capacitados e tenham espaço dentro da operação. Na área de tecnologia, isso pode ser a diferença entre satisfazer o cliente e ficar pelo caminho.
Manter o compromisso pela diversidade, focando em tecnologias de análise de dados e ambientes mais alinhados à pluralidade exigida pelos compradores, certamente trará um impacto positivo e duradouro às empresas e seus funcionários. Os times mais plurais são fonte de experiências mais criativas, inovadoras, eficazes e responsivas. Promover o que é diverso e diferente, portanto, é o caminho mais curto para atender o público e ajudar a construir um mundo melhor. Afinal, não é mais preciso achar que o cliente (colaborador ou comprador) tem sempre a razão. Ao contrário. A maior lição que temos de ter, hoje, é que a soma de razões e ideias é o que nos deixará sempre mais felizes e em primeiro lugar neste nosso mundo.
Sandra Maura, CEO da TOPMIND.
