Ainda há quem veja o Service Desk apenas como uma atividade secundária, sem enxergar todo o seu potencial estratégico dentro de uma empresa. Pouco a pouco, porém, essa ideia tem perdido espaço e evoluído graças à introdução de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI. Como resultado desse amadurecimento, a área de suporte técnico está ganhando inteligência e se distanciando cada vez mais da reatividade a partir da adoção de um modelo proativo de atendimento, que traz um impacto real sobre as operações do negócio como um todo. A transformação é inevitável e já está em curso, mas os desafios enfrentados pelas organizações ao longo dessa jornada ainda são muitos.
De modo geral, os principais objetivos do Service Desk são: garantir que o usuário receba a ajuda necessária em tempo hábil, oferecer uma boa experiência e tornar os processos mais eficientes. Entregar tudo isso, no entanto, passa por uma busca contínua por evolução – e nem sempre as empresas sabem como fazer isso. Elas se deparam com uma série de dificuldades para dar agilidade ao recebimento e tratamento de requisições; solucionar rapidamente os incidentes de modo a minimizar os impactos causados pelas falhas de serviço; reduzir o esforço do usuário final e melhorar a comunicação com ele, a partir de uma linguagem simples e de fácil entendimento; e utilizar processos bem definidos para aumentar a produtividade dos usuários.
Para que tudo isso seja possível, o Service Desk deve ser visto cada vez menos como um pool de tarefas repetitivas. A área precisa receber investimentos em automação e inteligência artificial (IA) para que a operação trabalhe de modo dinâmico, antecipando-se às demandas e maximizando, assim, a produtividade do usuário e a eficiência do negócio. Implementando uma plataforma integrada de Big Data & Analytics, é possível criar modelos analíticos para estimar probabilidades e ter a visão de quantos e quais chamados o Service Desk terá que atender – com acesso a predições diárias, semanais, mensais ou anuais. Com base nessas projeções de comportamentos, existe a possibilidade de realizar automações totais ou parciais do atendimento e até mesmo elaborar treinamentos direcionados aos usuários com alta reincidência de solicitações. Além disso, podemos desenhar jornadas mais inteligentes e programar escalas e folgas para os profissionais da TI.
Em resumo, isso significa aumentar a assertividade na tomada de decisão e melhorar a alocação dos recursos, sejam eles financeiros ou humanos. Um exemplo prático é que, em uma grande companhia do setor automotivo, a adoção desse tipo de modelo preditivo trouxe resultados bastante significativos: 42% de redução de chamados, 90% de redução na taxa de reabertura, 10% de ganho em eficiência operacional e 86% de atendimentos migrados para canais digitais. E a expectativa é que esses indicadores sigam evoluindo à medida que são incluídos mais dados no sistema.
Com o ambiente de tecnologia se tornando mais complexo de ser gerenciado ano após ano, as empresas que não repensarem a experiência dos usuários de TI e ainda insistirem no Service Desk tradicional certamente perderão vantagem competitiva. Quanto antes elas entenderem o impacto positivo de agregar inteligência para essas operações, mais cedo colherão resultados relevantes para o negócio em eficiência e produtividade. Se uma viagem é desafiadora, a melhor decisão costuma ser sair mais cedo, principalmente quando o destino final compensa.
Carlos Maurício, diretor de Negócios de TI da Algar Tech.
