O Metrus, Instituto de Seguridade Social dos Colaboradores do Metrô de São Paulo, buscava conseguir um padrão no atendimento pelo telefone ao associado, com informações integradas, sistemas de gerenciamento de filas de espera por assunto e automatizado e gerenciamento de grupos específicos de atendimento.
Através da análise de uma empresa especializada em métricas, o instituto adotou a solução uCI da Altitude Software, para implementar o contact center. Com isso, o serviço deu um salto no número de pessoas atendidas pelo telefone. Em 2007 eram mais de 116 mil, três anos depois este número saltou para mais de 124 mil.
Para o diretor-presidente do Metrus, Fabio Mazzeo foi uma grande conquista. "Precisávamos de uma solução robusta, mas, que ao mesmo tempo, fosse de fácil manuseio. E conseguimos isso com a Altitude", lembra.
Além do aumento no número de ligações, o instituto também ganhou em agilidade, principalmente com pessoas de prioridade. Foi possível implementar um sistema padronizado para o agendamento do atendimento presencial, personalização dos mesmos. "Atualmente, nossos participantes não passam mais de 15 segundos em uma ligação telefônica para tirar suas dúvidas. Além disso, tivemos grande ganho nos indicadores de performance", ressalta o executivo do instituto.
A meta daqui para frente é estender o atendimento telefônico ao atendimento presencial, outro gargalo do instituto. "Em 2010, por exemplo, atendemos pessoalmente mais de 6800 participantes com diversas necessidades em contratos de saúde, empréstimos pessoais e previdência", revela Mazzeo.
A idéia é ampliar o chat, o fluxo de atendimento na URA e criar totens interativos com a central, personalizando ainda mais este contato pessoal. "Na pesquisa de satisfação, onde a nota máxima era cinco, nosso atendimento telefônico recebeu 4.6, um índice bastante satisfatório que evidencia o reconhecimento do assegurado nas melhorias que implementamos", finaliza o executivo.
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