O internet banking se consolidou no Brasil e no mundo nos últimos 20 anos. Cada vez mais moderna e desenvolvida para facilitar nosso dia a dia, essa ferramenta já faz parte das principais – se não, todas – instituições financeiras por aqui. Mas, apesar da praticidade na hora de resolver as pendências do dia a dia e de permitir monitorar a situação financeira mais de perto, esse serviço ainda está longe de entregar os recursos e a qualidade que poderia ter. E, agora, o mercado financeiro ganha um novo e mais ágil concorrente: o Pix, um novo sistema de pagamentos instantâneos que promete extinguir TED, DOC e emissões de boletos. A grande dúvida é: como os bancos poderão se reinventar diante desse cenário?
A pandemia tornou as pessoas mais dependentes do digital. Até mesmo quem não estava habituado a utilizar o internet banking se viu com a necessidade de pagar uma conta online, fazer uma compra por e-commerce ou acompanhar seu saldo e extrato bancário. Os bancos podem acreditar que, para a maioria de seus clientes, esses recursos mais básicos sejam o suficiente para mantê-los satisfeitos. Mas, como observamos nos últimos anos, a competitividade no mercado financeiro só tem aumentado, com fintechs captando cada vez mais público – especialmente os mais jovens, exigentes e abertos a novidades. É uma concorrência predatória: deixar de inovar significa ampliar a vantagem de quem se propõe a oferecer algo novo ou mesmo a ouvir a demanda latente do consumidor por serviços melhores.
As tentativas são perceptíveis. Muitos bancos estão lançando assistentes virtuais, chatbots, entre outras iniciativas, para tentar melhorar a experiência do cliente, especialmente no que diz respeito à comunicação com a instituição. Mas nada é realmente disruptivo. Há tecnologia disponível para fazer a mudança acontecer, mas é preciso coragem para olhar para o próprio negócio e se propor a reinventá-lo. Por isso, selecionei alguns insights para inspirar e expandir o olhar sobre como o internet banking poderia ser.
Rede social para negócios – Imagine que um cliente possui uma conta PJ (Pessoa Jurídica). Ali, estão todos os registros de transações com clientes e fornecedores – portanto, todo o histórico de relacionamento daquela empresa. Transformar esse conteúdo em uma rede social interna poderia facilitar a prospecção de clientes para aquela empresa, assim como possibilitar novos negócios. Classificando a empresa por filtros, como área de atuação e quais insumos são necessários para suas atividades, é possível reunir negócios com interesses em comum, exatamente como um grupo de rede social. Com uma central de notificações, o empresário sabe se alguém interagiu com ele ou se um novo parceiro em potencial acaba de se cadastrar.
Mostre o que ele quer ver – A partir do histórico de compras, é possível entender o perfil e os interesses do cliente. Supondo que seja alguém que viaja muito, por exemplo, o banco poderia fechar parcerias com empresas de venda de passagens aéreas e organizar sua plataforma para que ele possa fazer a compra pelo próprio internet banking, facilitando seu dia a dia. No caso de viagens internacionais, o ideal seria já sugerir a compra de moeda estrangeira.
Interface líquida – Quando pensamos em UX (User Experience), personalização é um dos pontos principais. Todos queremos ver aquilo que nos interessa primeiro, conteúdos hierarquizados conforme nossas preferências. Com uma interface líquida (ou inteligente), que se altera conforme a interações com o usuário, podemos oferecer uma tela única, feita especialmente para ele.
Simulador de financiamento – Se um cliente tem um crédito pré-aprovado, isso precisa estar visível. Mas, além disso, ele precisa ter a autonomia de simular as condições para solicitar esse financiamento. Um simulador de crédito é uma solução simples e que pode trazer ótimos negócios para ambas as partes.
Relacionamento – Falar com o gerente da conta não deveria ser algo tão difícil ou burocrático. O internet banking poderia ter um recurso para agendar um bate-papo com o funcionário do banco de acordo com as preferências do cliente. Ele prefere uma conversa por vídeo, chat, WhatsApp ou presencialmente? Uma ferramenta integrada pode organizar tudo na agenda.
A cultura da transformação digital ainda tem muito a avançar em boa parte dos bancos, mas nunca é tarde para buscar a inovação. Entender as demandas dos clientes é o primeiro passo para promover a mudança. Com a equipe certa, investimento e boa vontade, é possível mudar a percepção das pessoas sobre a imagem dos bancos. E, sabemos: cliente satisfeito é cliente fiel.
Marcelo Pires, sócio-diretor da Neotix Transformação Digital.
