A maturidade está alcançada, os provedores têm um bom nível de atuação, o crescimento do mercado será constante e não mais explosivo como antes. E agora? Por conta das previsões de que o mercado de serviços de call center crescerá na razão de 17% este ano e em uma curva abaixo dos 20% até 2010, os clientes podem se preparar: os provedores vão usar de todas as armas para conquistar projetos existentes, ofertando principalmente preço e qualidade de serviço.
É certo que os grandes players cresceram acima dos 22% alcançados pelo setor no ano passado, porém a escassez de grandes projetos propicia uma competição que pode favorecer aos consumidores dos serviços. "Alguns clientes que terceirizam seu call center vão começar a promover um rodízio entre os players. O mercado não cresce como antes, então um provedor vai tirar fatias do outro. O que é inclusive característico em um mercado maduro", garante Célia Sarauza, gerente da IDC.
De acordo com o estudo Brazil Call Center Services 2006, feito pela consultoria, o mercado das Américas faturou US$ 30,3 bilhões em 2005, dos quais pouco mais de 5%, ou quase US$ 1,6 bilhão deles, originados no Brasil. A consolidação ou maior maturidade do mercado será visível em 2007, mas os sintomas já estão no ar, e os clientes buscam diminuir o número de prestadores de serviço justamente no momento em que os provedores também estão se consolidando e concentrando o mercado.
Se por um lado, 87% dos clientes não devem mudar a forma de contratação de serviço, com apenas 8% manifestando a intenção de cancelar os serviços terceirizados, por outro a concentração é a tônica. Apenas os quatro maiores players ? Contax, Atento, Teleperformance e Dedic ?, representam 65% do mercado. E se olhados os dez maiores, a concentração sobe para 86%.
Receitas com fermento
Os maiores players são os associados às empresas de telecom e crescem em paralelo a esses negócios no País. A Dedic, por exemplo, expandiu em paralelo aos negócios da Vivo, sua empresa-mãe, mas também em grandes contas como Itaú, Citibank e Bandeirantes Energia. Ou seja, uma atuação em três segmentos importantes: telcos, cartões de crédito e empresas de serviço, como energia elétrica.
Para 2007, a Dedic pretende investir mais fortemente no segmento de cobrança. "Mas não definimos se vamos comprar algum player especializado", desconversa Miguel Cui, seu presidente.
Já a Contax foca em verticais da economia como finanças e telcos, e ainda em serviços, manufaturas, utilities e mesmo Governo. "Temos uma atuação bem pulverizada e sabemos que os grandes projetos, na maioria, já estão terceirizados, mas ainda vemos oportunidades no mercado", garante Fabiana Campos, gerente de inteligência de mercado da Contax, que se previne e afirma que os clientes da empresa dificilmente saem ou não renovam seus contratos.
Um fantasma, pelo menos, não assusta mais as empresas locais. "Não trabalho mais com a entrada de outros players estrangeiros no País. Do zero ninguém vai entrar mais. E os investimentos são altos para comprar alguém de peso", garante Miguel Cui, da Dedic.
O último grande a aportar em nossas praias, a Teleperformance, de origem francesa, cresceu bastante e segue com metas agressivas. É uma das que vão ao caminho da consolidação, principalmente se não conseguir um crescimento orgânico. Já os players que fazem parte das empresas de telecom, exploraram o potencial gerado pela empresa-mãe e agora partem em busca de novos nichos. "O que falta para elas é uma especialização em segmentos como indústria", aponta Célia.
Uma coisa ainda não mudou, a redução de custos continua como grande motivador do cliente, porém a melhoria de serviço é um fator que ganha terreno, como comprovou a pesquisa do IDC. "O mercado ficou commoditizado e canibalizado, muito voltado para preço e com excesso de players. Pior, ficou muito fácil montar um call center, e isso é prejudicial. A oferta aumentou muito", critica o principal executivo da Dedic.
O futuro é já
Em resumo, é preciso um maior amadurecimento das empresas para não baixar o preço além do aceitável, fato que não seria eficiente e que pode abalar a tal visão de maturidade. "Existe uma forte competição, mas não acredito em canibalização. Ao se reduzir demais, o serviço cai também, e ninguém quer isso", completa Fabiana, da Contax.
Porem, é difícil segurar preços em um cenário de consolidação e de maior competição. "O meu medo é que o cliente não veja que um preço muito menor possa representar a degradação do serviço", alerta Miguel Cui. Eles eram por posição de PA, porém, agora, tanto players quanto clientes buscam novas fórmulas como compartilhamento de risco. É pago um fixo baixo acrescido de um percentual compatível aos resultados. Algo proposto muito mais pelos provedores atualmente.
Mas a qualidade de serviço é compatível com a maturidade do mercado? "Estamos bem preparados, mas não em comparação com o mundo. Temos caminhado para a especialização em determinados serviços. Como convivemos com uma alta inadimplência, os serviços de cobrança são fortes aqui, algo que não existe lá fora. Algumas empresas, por exemplo, se dedicam aos serviços do setor automobilístico", completa Célia, da IDC.
O executivo da Dedic, por exemplo, aposta na modernidade de sua plataforma para garantir um serviço com diferenciais, e acredita no investimento em um projeto de educação interno para desenvolver seu corpo de funcionários. Já a Contax, vê nos serviços agregados uma forma de competir, principalmente em decorrência da pressão dos preços mais baixos.
O concreto é que o quadro atual é amplamente favorável aos clientes, até
porque os provedores têm taxas consideradas médias de ociosidade em suas
posições. A Dedic, por exemplo, aponta que o mercado trabalha com 15% de
suas posições sem operação, enquanto ela própria trabalha com 10% de ócio. Já a Contax não quis se pronunciar sobre o tema.
BOX — Problemas no front
A alta rotatividade de funcionários ainda é um tabu no segmento de call center. Tanto que o estudo da IDC o colocou como um assunto marginal na pesquisa, dada a dificuldade de checagem de dados. A contratação de mão-de-obra é fácil, mas o grande problema é a manutenção das pessoas e a questão dos salários, achatados e em queda livre, assim como o preço dos serviços.
Pior ainda é a perspectiva de serviços off-shore, com exceção de pequenos e pontuais projetos de empresas de TI, como held-desk, com pessoal e preço especializados. "Não temos o inglês como primeira língua, assim como não temos uma boa base de espanhol. Isso inibe, mas não impede a conquista de projetos. A Argentina tem mais facilidade, assim como a Índia e até mesmo o Leste Europeu", garante Célia Sarauza, gerente da consultoria IDC.
