O uso de Inteligência Artificial (I.A.) para a construção de BOTs deixou de ser tendência para se tornar uma realidade cada vez mais presente em todas as áreas da sociedade. Atualmente, existem BOTs para compra de passagens, pedir pizza ou reservar um restaurante, apenas para citar alguns casos.
Pois bem, esta realidade também chegou às empresas, impulsionada pela busca incansável por redução de custos, ganho de eficiência e melhoria da qualidade nos canais de atendimento e no relacionamento com os clientes.
Igualmente em evidência, a Transformação Digital está na agenda da maior parte das organizações, e são inúmeras as iniciativas relacionadas a este tema que fomentam a adoção de I.A., incluindo os BOTs.
Por onde começar, qual tecnologia utilizar e como manter ou expandir o programa são perguntas que tenho ouvido há tempos, em especial nos últimos dois ou três anos. Por isso, vale a pena discorrer brevemente sobre esses pontos tão em evidência no mercado.
É importante ressaltar que a visão abaixo parte do princípio que o BOT em questão será utilizado para atendimento a clientes corporativos. Pois há uma infinidade de outras áreas nas quais os BOTs podem ser implantados, mas que não são o foco deste artigo.
Para a pergunta mais frequente – por onde começar? – a resposta é simples: nunca pela tecnologia!
Parece surpreendente, mas é a mais pura realidade. Há diversas alternativas de tecnologia disponíveis para a construção de BOTs, algumas sem custo, outras providas por gigantes da indústria e ainda outras fornecidas por empresas especializadas. No entanto, a tecnologia não tem relevância no início do projeto. O importante de fato é ter claramente definido o problema que se pretende resolver com a implantação do BOT.
Para dar início a esta hercúlea tarefa é preciso também responder a outras questões de igual relevância: por que estamos criando o BOT e quais problemas dos clientes serão resolvidos? Onde estará disponível (em quais canais de atendimento) e como o BOT irá interagir (texto, vídeo, voz)?
E, tão importante quanto é saber qual será a experiência oferecida por ele; qual o formato que queremos (botão, ícone, holograma, voz), e também como serão medidos a eficiência e o sucesso desse BOT.
Com relação à descoberta de uma tecnologia que se destaca, que seja melhor que outra, eu afirmo categoricamente que não existe uma tecnologia única que atenda a todos os projetos de BOT das empresas. Nesse sentido, há vários aspectos a serem considerados e as equipes técnicas e consultores especializados podem elaborar listas de requisitos que servem de parâmetro para comparação entre elas. Porém, em uma visão mais pragmática, a tecnologia deve permitir que o BOT entenda com precisão a intenção dos humanos que interagem com ele.
Parece simples e óbvio, mas isto é fundamental. Para entender intenções de forma precisa e assertiva, vários conceitos surgem nas discussões: NLU (Natural Language Understanding), NLP (Natural Language Processing), Machine Learning, Deep Learning, entre outros.
Outro aspecto importante é como ensinaremos o BOT sobre os conceitos do negócio, para que ele possa entender as intenções relacionadas. Neste campo, existe uma variedade de tipos de motores desenvolvidos e, para cada um, maneiras diferentes de ensinar e treinar o motor.
Em linhas gerais, quanto mais controle se desejar ter sobre o comportamento do BOT, maior a complexidade de criação e programação do conhecimento. Há tecnologias que podem ser operadas de forma bastante simples e que permitem programar um BOT em algumas horas. No entanto, elas não permitem ajustes nos algoritmos que interpretam as intenções, o que, muitas vezes, impede a customização necessária para atender aos casos de uso planejados. Nem sempre o que é mais rápido é a melhor alternativa.
É preciso saber, ainda, se tecnologia permite integração com sistemas legados, com múltiplos motores de I.A. e com plataformas omnichannel. Enfim, vários aspectos devem ser observados, pois terão maior ou menor relevância no projeto, dependendo do objetivo do BOT.
Após a concepção do BOT, é necessário mantê-la. Se bem implantado, ele se tornará um "super funcionário", capaz de responder a milhares de perguntas dos clientes de forma rápida, precisa e assertiva.
Mas, vale lembrar que estamos lidando com humanos interagindo com máquinas programadas por humanos. Humanos se expressam de formas diferentes, que mudam com o tempo, influenciadas dinamicamente por usos e costumes, gírias e regionalismos. Assim, mesmo que um BOT fale somente sobre um mesmo assunto durante toda a sua existência, ele terá de ser constantemente treinado, pois as pessoas perguntarão de formas distintas com o passar do tempo.
Portanto, alguns aspectos importantes a serem considerados são, por exemplo, se o BOT será mantido por conta própria ou contratação de serviço; devemos saber quais ferramentas estarão disponíveis para analisar os milhares de diálogos entre o BOT e os clientes e, dependendo dessas alternativas, como serão mantidas as respostas fornecidas pelo BOT. Lembre-se que, à medida que BOT passar a ser mais utilizado, será possível identificar oportunidades de melhoria e é preciso ter muita atenção até mesmo para corrigir problemas e saber com antecedência como e quais são as melhores práticas para todo esse processo.
Para finalizar, o BOT é um projeto de negócio e não de tecnologia. O melhor ponto de vista sobre seu sucesso será sempre dos clientes e usuários. Não os deixe fora desta discussão. Teste a experiência, envolva grupos de clientes, ouça as áreas de negócio e não perca do horizonte o que definiu como sucesso para o projeto. Enfim, o uso de I.A. permite várias soluções e aplicações, mas também exige – acima de tudo – o uso da sua inteligência na hora de conceber um bom projeto. Pense bem nisso!
Marcos Davidiuk, diretor Executivo da NEXT IT do Brasil – mdavidiuk@nextit.com.br
