O setor de contact center, que emprega mais de 900 mil pessoas, cresceu 8,5% no ano passado, frente à média de dois dígitos que vinha registrando nos últimos anos. Apesar da queda e do movimento de consolidação vir ganhando força, tanto de forma vertical (grandes comprando pequenas) quanto lateral (empresas de TI se fundindo com call centers, dando origem as chamadas empresas de BPO), o setor ainda deve continuar crescer acima do PIB, de acordo com estudo da E-Consulting, consultoria especializada no desenvolvimento e implementação de estratégias e serviços para grandes corporações.
Embora a maior fatia das receitas das operadoras de contact center vir dos serviços de atendimento aos clientes (SACs), responsáveis por 58%, e das televendas, que respondem por 25%, é a recuperação de crédito que vem se apresentando como linha de serviço mais atrativa, mesmo representando ainda somente 17% do mercado. E esse cenário só tende a se fortalecer em função do crescimento da economia brasileira e dos índices de inflação controlados. Com o aumento do consumo e da base de clientes, é certo que haverá um incremento nas necessidades de relacionamento e, acima de tudo, dos níveis de inadimplência.
Diante deste cenário, a E-Consulting projeta que o mercado de contact center (operações internas e terceirizadas), que movimentou em 2007 cerca de R$ 17 bilhões, deve atingir a marca de R$ 18,4 bilhões neste ano. Os setores de serviços e o comércio são os maiores contratantes, principalmente as empresas de telecomunicações e do segmento financeiro, representando em torno de 65% do total.
A consultoria avalia que o crescimento que vem ocorrendo nos últimos anos dá perspectivas de novas oportunidades para o setor de outsourcing de contact center, que envolve operações contratadas pelas empresas para suprirem o aumento da demanda do contato com o cliente. Entretanto, observa que o Brasil já detém um índice de terceirização da ordem de 35%, acima de boa parte dos países mais evoluídos. Ou seja, apesar de tendência real, a força da terceirização deverá ser reduzida, aumentando ainda mais a pressão por performance, redução de custos, guerras de preços, buscas por especialização, agregação de valor à oferta e fusões e aquisições no mundo das operadoras terceirizadas.
Outro ponto relevante, segundo a E-Consulting, é a rediscussão dos locais de operação das centrais, hoje concentradas no Sudeste (63%), região mais cara do país. Em geral, as empresas contratantes decidem terceirizar suas operações de atendimento e relacionamento com clientes integralmente quando estas não são cruciais ao seu core-business ou quando o volume de clientes é muito alto e sua gestão torna-se antieconômica para a empresa. Alguns setores com baixo volume de clientes e contatos, principalmente a indústria (B2B), tende a verticalizar o processo. Outras adotam modelo híbrido, terceirizando serviços de menor valor agregado, como infra-estrutura, mas não operadores e gestão, ou ainda infra-estrutura e operadores, mas não gestão. Em geral, dentre as vantagens da terceirização estão redução de custos e investimentos, aprendizado operacional, mensurabilidade, ganhos com metodologias e com práticas de qualidade e suporte tecnológico.
Mesmo com um alto índice de terceirização, que equivale a 35% do mercado, ou seja, R$ 5,9 bilhões, esse percentual deve aumentar para 36,8% neste ano, chegando perto de R$ 6,8 bilhões. O crescimento do número total de posições de atendimento (PAs) também reflete o desenvolvimento deste mercado. De 316 mil que operavam em 2007, este ano deverá chegar em 328,4 mil.
Porém, com o desenvolvimento tecnológico, a convergência e a maior adoção de serviços baseados na internet e modelos diferenciados de relacionamento, como URA e celulares, o conceito de PA, que hoje é o principal determinante da estrutura de custos de um call center, tenderá a ser revisto pelo mercado, assim como o seu valor médio, que deverá cair sensivelmente.
?Este é um segmento que precisa buscar novos formatos comerciais, além de focar na especialização e segmentação da oferta, entrando em mercados verticais com modelos casados ou em parceria com outros fornecedores? comenta Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting, empresa do grupo ECC, e coordenador do TechLab, unidade focada em estudos e pesquisas em TI, telecom, mídia, internet e call center.
