Um estudo recente com empresas americanas comissionado pela Genesys Communications Laboratories, empresa da Alcatel-Lucent, revelou informações novas sobre quais segmentos de mercado estão liderando na oferta de serviços ao cliente e aqueles que estão ficando desatualizados. O estudo foi realizado com 385 gerentes de contact center de organizações dos setores de comunicações, serviços financeiros, seguros, governo, serviços públicos e saúde para determinar quais práticas de negócios e tecnologias estão sendo implementadas ou planejadas para melhorar a experiência do cliente.
No momento, as empresas de comunicações e serviços financeiros lideram em comparação com outros setores no que se refere à utilização do atendimento ao cliente como um diferencial estratégico, uma vez que se apresentaram mais sofisticadas e proativas em termos do tipo e complexidade das tecnologias que implementaram.
Uma característica em comum foi destaque: uma forte tendência que as empresas que ainda não estão utilizando um contact center baseado em IP irão adotar esse modelo nos próximos dois ou três anos. De fato, 66% das empresas de serviços financeiros, 45% das empresas de comunicações, 58% das prestadoras de serviços públicos e 83% das empresas de saúde que ainda não usam a tecnologia estão migrando para a adoção de instalações IP.
O estudo também indicou que as organizações governamentais foram as que definiram com mais clareza as métricas de desempenho dos contact centers, seguidas das prestadoras de serviços públicos.
