A Avanade está ajudando a companhia aérea Delta Air Lines, que atende mais de 160 milhões de passageiros por ano nos Estados Unidos, a melhorar a experiência dos seus clientes, com uso de software, dispositivos móveis e serviços de suporte e manutenção nos próximos três anos.
A empresa forneceu à companhia aérea uma plataforma de voo baseada na solução Connect Store, desenvolvido em parceria com a Accenture.
"No setor aéreo é fundamental garantir uma experiência positiva ao cliente – especialmente na atual era digital, na qual a difusão das informações acontece quase que em tempo real", afirma Joanne Smith, vice-presidente sênior de serviços de voo da companhia.
A Delta Air Lines está investindo mais de US$ 3 bilhões em suas instalações em aeroportos e produtos, serviços e tecnologias globais para melhorar a experiência do cliente tanto no ar quanto em solo.
Com o Connect Store, cada um dos 19 mil comissários de bordo da Delta em todo o mundo receberá um aparelho Nokia com sistema operacional Windows Phone 8 – fornecido pela Nokia e habilitado pela AT&T – com o aplicativo de ponto de venda de varejo da Avanade, que roda o Microsoft Dynamics AX.
Com o aplicativo, a tripulação tem acesso em tempo real às informações de voo e dos clientes, listas de passageiros, cardápio para refeições e bebidas durante o voo, roteiros de demonstrações de segurança, refeições especiais previamente solicitadas pelos clientes, informações de conexões de voos e ferramentas para solicitar rotas e inserir relatórios de incidentes durante as viagens.
A solução também permite o processamento de cartões de crédito em tempo real para compras a bordo e a disponibilização de recibos eletrônicos, que podem ser enviados por e-mail para os clientes ou retirados na central de cupons do portal da companhia aérea.
A lista de benefícios inclui, ainda, a possibilidade de ler os cupons exibidos no aparelho móvel do cliente.
"O objetivo da Delta é fornecer a seus funcionários novas formas de trabalho que possam gerar maior produtividade e melhor engajamento com os passageiros", afirma Smith.
Os comissários de bordo começaram a testar os modelos Nokia Lumia 820 durante voos em junho. A Delta concluiu a distribuição dos aparelhos a todos os comissários de bordo em sua rede mundial.
Os equipamentos melhoram significativamente os processos de negócios, aumentam a visibilidade em todos os procedimentos e inventários para ajudar a equilibrar a oferta e a demanda.
Além disso, a solução reduzirá significativamente os problemas de fraude de crédito para os passageiros e eliminará o processamento pós voo com autorizações de cartões de crédito e vouchers praticamente em tempo real.
Até o final de agosto, mais de 19.250 aparelhos serão distribuídos à tripulação e, ao longo do próximo ano fiscal da companhia, serão entregues 18.500 dispositivos móveis.
Os planos futuros para melhorar a experiência dos consumidores da Delta incluem discussões sobre como as interações com os clientes podem ser personalizadas por meio dos registros de nomes de passageiros, entrega de atualizações instantâneas para os comissários de bordo sobre alterações em voos, mudanças de portão e escalas para passageiros individuais.
