Vivemos tempos de mudanças incessantes. As empresas estão constantemente traçando planos e metas para crescer, enfrentando desafios cada vez maiores e uma competitividade feroz. A tecnologia avança sem pausa e o comportamento dos clientes se adapta às novas tendências com rapidez. Nesse cenário, os clientes exigem mais: preços competitivos, excelência no atendimento, menor esforço e, principalmente, uma experiência que toque suas emoções.
Para uma empresa que deseja crescer de forma sustentável no contexto atual de mercado, é imperativo adotar uma cultura centrada no cliente. Isso não é apenas uma boa prática de negócios; é uma necessidade vital para garantir que a empresa feche mais negócios com menor custo, promova sua marca de maneira eficaz e fidelize seus clientes. Contudo, apesar do discurso comum sobre a importância de se colocar o cliente no centro, muitas empresas falham em transformar essa ideia em prática.
Durante uma convenção recente com nosso time de atendimento, Claudia Vale, fundadora e CEO do FLWOW!, afirmou que "ser centrado no cliente não é mais uma opção, é uma questão de sobrevivência". Concordo plenamente, mas a realidade é que a maioria das empresas ainda está longe de alinhar o discurso com a prática. Falar sobre ser centrado no cliente é fácil. O difícil é implementar isso de maneira eficaz e consistente.
Existem diversas metodologias para se implementar uma cultura centrada no cliente, mas é crucial entender que não existe uma abordagem única para todos. Cada empresa deve adaptar essas práticas de acordo com suas especificidades e com o perfil de seus clientes. No entanto, muitas iniciativas acabam fracassando porque as pessoas dentro das organizações não compreendem plenamente o conceito ou os objetivos de uma cultura centrada no cliente.
O que significa, de fato, uma cultura centrada no cliente? De forma simples, é quando uma empresa integra o cliente em sua estratégia, compreendendo suas necessidades e agindo com a perspectiva do consumidor em mente, gerenciando a experiência do cliente do início ao fim da jornada. Essa é uma mudança que, embora fundamental, não acontece do dia para a noite.
Desafios reais para a transformação cultural
A jornada para implementar uma cultura centrada no cliente é longa e repleta de desafios. Dados de mercado mostram que 58% das empresas consideram a mudança cultural o maior obstáculo nesse processo, e 36% mencionam a resistência interna como um desafio significativo. Além disso, 55% das empresas relatam que os dados dos clientes estão dispersos em vários sistemas, dificultando a criação de uma estratégia eficaz. Para piorar, 45% das empresas citam a integração de sistemas como o maior obstáculo para obter uma visão unificada do cliente.
Esses desafios são reais e profundos, e acredito que o motivo principal pelo qual tantas empresas falham em superar essas barreiras está na falta de comprometimento em transformar o discurso em ações concretas. Não basta uma área de Experiência do Cliente ou um time Comercial falar do cliente. É necessário que a orientação venha do topo, que seja traduzida em ações práticas e consistentes, e que permeie todas as áreas da empresa.
Para acelerar a transformação para uma cultura centrada no cliente, é essencial focar em três pilares: orientação, prática e valor gerado. A orientação envolve executar planos de comunicação e capacitação direcionados para a gestão da mudança, com ênfase no conhecimento do negócio e do cliente, garantindo que todos compreendam a importância de incluir o consumidor em seus processos. A prática requer que os colaboradores tangibilizem essa orientação, adaptando ferramentas de gestão para refletir as necessidades dos clientes, integrando-os ao negócio de forma natural. Por fim, o valor gerado deve ser medido com métricas claras, pois sem essa mensuração, os esforços perdem credibilidade e eficácia, comprometendo a lucratividade e a motivação dos funcionários.
A transformação cultural necessária para se criar uma empresa centrada no cliente é um processo complexo e contínuo. Exige liderança comprometida, orientação clara, práticas consistentes e uma gestão rigorosa de resultados. Para acelerar essa transformação, é preciso engajar cada colaborador, de cada área, na missão de colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos. No agronegócio, essa centralidade é ainda mais crucial, pois envolve um profundo conhecimento do mercado e, principalmente, do produtor.
A cultura centrada no cliente não é apenas sobre crescimento ou lucro. É uma questão de sobrevivência. E é essa a visão que precisa ser traduzida em cada ação e decisão dentro das empresas. Somente assim, conseguiremos transformar o discurso em prática e colher os frutos dessa transformação.
Letícia Bretas, Gerente de Experiência do Cliente & Inovação da ADM no Brasil.
