Guardadas as devidas proporções observadas no filme "Indiana Jones e a Última Cruzada", a respeito da obsessão do arqueólogo Henry Jones na busca pelo Santo Graal que proporcionava vida eterna a quem dele bebesse, hoje em dia podemos afirmar que são as empresas que estão obcecadas em conquistar o "Graal de Experiência do Cliente", que pode tanto determinar a sobrevivência, como a continuidade de negócios de quem encontrá-lo e dele beber.
Muitos anos atrás, no final do século passado, houve a transição da antiga central de atendimento para contact center e agora, em pleno século 21, imersos na era digital, temos um novo paradigma de transformação: o Customer Engagement Center – CEC, ou seja, a capacidade de passar da administração de interações para o gerenciamento de relacionamentos com clientes com o objetivo de tornar-los duradouros e rentáveis.
Isso é o Customer Engagement. É conseguir o "compromisso do cliente" com uma empresa e marca por meio do valor agregado pela Experiência do Cliente. É favorecer o seu negócio a partir de um melhor relacionamento, transmitindo os valores da empresa, a qualidade de seus produtos e o benefício dos serviços com a máxima agilidade, acerto e transparência nas ações que resultem em sua plena satisfação no momento e no futuro.
Para o contact center isso não deveria ser algo novo, mas sim implica em alterar alguns dos mecanismos de serviço, ajustar alguns processos de negócios e adotar a tecnologia adequada para gerenciar o relacionamento com o cliente de forma personalizada e uniforme, conhecer seus interesses e oferecer o que ele espera de nós para não gerar frustração ou decepção e assim manter o valor positivo de nossa marca.
Não é o mesmo agora do que há dez anos, quando não havia redes sociais, aplicativos parasmartphone, web chat, etc.. Naquela época, apenas o e-mail era utilizado e as interações digitais eram de certa forma incomuns. Não tínhamos consciência que se havia de conhecer a preferência dos usuários em receber serviços online, por canais diferentes e nem ao menos diferenciávamos o atendimento por diversidade demográfica, a realidade das diferentes gerações com seus gostos e demandas e as consequências de não fazer tudo isso.
Cada vez mais, os hábitos da era digital aumentam em nossa sociedade, especialmente nas gerações que nasceram com a Internet. Precisamos do Customer Engagment Center, por exemplo, para nos ajudar a conhecer suas preferências e estilos de comunicação; para servi-los sem diferenciação entre canais de contato e assim evitar que migrem para outra empresa que esteja melhor preparada para responder aos desafios do cliente digital.
No final, o objetivo continua a ser sempre o mesmo, mudando apenas o caminho que devemos percorrer para atingir essa meta, e não é outro que: conquistar, reter e fidelizar o cliente de um modo que possamos mantê-lo conosco por muito tempo, que compre cada vez mais e que o faça pelo maior valor possível. E para que isso seja possível, vale destacar que nesse processo o papel do agente será fundamental, especialmente pela sua posição privilegiada na identificação do comportamento do cliente.
Os agentes são verdadeiros baluartes para uma organização que depende de sua capacidade de resolução, aprendizagem, adaptação, empatia, atitude positiva, escuta assertiva e proatividade.
Oferecer um serviço de qualidade é sempre um bom negócio e os clientes estão dispostos a pagar mais por isso. Por essa razão, quanto melhor se entender o potencial da tecnologia digital dentro do contexto de serviço ao cliente, mais benéfica e rentável será a transformação do contact center para chegar até onde o cliente nos aguarda.
Antonio Gracia , gerente de Vendas e Marketing da Presence Technology.
