O Hospital Ana Costa Saúde, que atende a cidade de Santos e demais da baixada, reestruturou em 2008 sua central de atendimento ao cliente – CAC e este ano planeja uma série de melhorias através do uso dos aplicativos 100% Web, inovando o processo com objetivo de aperfeiçoar o conhecimento e capacitação das pessoas via uma maior integração entre as áreas internas.
O software de gestão de CRM da Consumer Voice permitiu ao Ana Costa obter maior controle sobre as manifestações de pacientes no que diz respeito aos vários aspectos da rotina hospitalar, desde a percepção e satisfação quanto ao atendimento médico e da equipe de saúde, bem como em relação às instalações e demais serviços prestados durante a permanência, como serviço de alimentação, hotelaria, recepção, etc.
A solução CVCRM substituiu um sistema próprio de planilhas para cadastro de todos os usuários do hospital e onde todas as avaliações, sugestões e reclamações eram registradas. Com a implantação do sistema a área de relacionamento com o público somou além da praticidade e segurança de dados, estratégia de gestão de informação.
Em média são realizados 1200 contatos por mês, sendo que em média 16% são referentes às reclamações dos pacientes. Esse número é maior nos meses de alta temporada na região, quando aumentam os atendimentos por queimaduras, intoxicação alimentar, desidratação, insolação, etc. Os pacientes podem acessar o CAC de forma espontânea para expor sua opinião, quando são procurados pelos profissionais do CAC para preencher a pesquisa nos leitos ou quando procuram a área de assistência social do hospital.
A partir da implementação do aplicativo da Consumer Voice, assim como o processo de CRM estruturado em conjunto, o CAC tem diariamente um panorama de todas as áreas do hospital relacionadas à gestão de pós-atendimento, o que permitiu também gerenciar melhor os contratos com os fornecedores a partir de pesquisas de satisfação com seus usuários, no que diz respeito a aspectos como alimentação, hotelaria, manutenção dos leitos, etc, exigindo e controlando os níveis de SLAs estabelecidos em contratos com as empresas prestadoras de serviços. Também pode ser mensurado o grau de satisfação com os membros da equipe médica com registro sobre atrasos, tempo de duração das consultas, qualidade da anamnese ou simplesmente deixar um elogio pelo bom atendimento recebido.
Segundo Marisa Fernandes de Almeida, coordenadora Administrativa, o Hospital Ana Costa Saúde monitora com mais agilidade as respostas referentes a não conformidades relatadas pelos pacientes e seus acompanhantes. Os relatórios gerados pelo sistema possibilitam estabelecer um plano de ação junto às áreas responsáveis pelas demandas apontadas bem como monitorar a efetividade destas ações.
A Consumer Voice fornece a assistência para utilização do aplicativo CVCRM, assim como consultoria para a gestão das informações. Ele está integrado ao sistema legado de gestão utilizado pelo Ana Costa e abrange a área de cadastro de pacientes, saúde financeira e movimentação de pacientes. Além do CAC, acessam os dados de CRM, gerentes e diretores da instituição.
A solução também é utilizada para aplicação de pesquisas sobre um aspecto específico da rotina hospitalar. Recentemente, a pesquisa foi aplicada com 600 pacientes que realizaram doação de sangue e abordou a qualidade da alimentação recebida após o processo de doação, o tempo de atendimento, qualidade e atenção prestada pela equipe. O resultado contribui não apenas para a melhoria dos processos internos e melhor atendimento ao cliente, mas também para que as pessoas se conscientizem que a doação de sangue é muito importante e que se trata de um ato cívico para beneficio de toda comunidade.
Para Patrícia Rozenbojm, diretora comercial da Consumer Voice, o maior benefício gerado pelo CVCRM no Hospital Ana Costa é a capacidade de ter uma visão global de todos os aspectos relacionados ao atendimento e ao pós-atendimento, com agilidade e confiabilidade.
Hospital Ana Costa
O Complexo Hospitalar Ana Costa é considerado referência na Baixada Santista, com infraestrutura e recursos humanos altamente especializados. Fundado em 1966, é considerado pólo de inovação tecnológica. Inaugurou a primeira unidade de terapia intensiva no litoral do Estado de São Paulo, realizou o primeiro transplante renal, investiu na UTI Neonatal e Infantil, além de trazer diversas cirurgias inéditas para a região. Com sete unidades em cinco cidades da Baixada Santista, o Complexo Hospitalar Ana Costa conta com mais de 1.700 colaboradores e um corpo clínico de mil médicos.
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