A fabricante de motos Yamaha do Brasil decidiu mudar e atualizar o sistema de telefonia, adotando um novo formato. Para isso, a companhia terceirizou o seu departamento de call center com a Digítro Tecnologia, que passou a prover toda a estrutura de telecomunicações e central de atendimento.
De acordo com o contrato, que tem ano, a Dígitro faz o monitoramento e a supervisão das posições de atendimento. Com uma ferramenta específica da fornecedora a Yamaha consegue controlar todas as informações por meio de relatórios. Na tela do atendente é possível ter visão dos pontos negativos, tempo excessivo e gastos desnecessários, entre outras funcionalidades como
Tempo Médio de Operação (TMO).
O novo call center da Yamaha é híbrido (faz e recebe chamadas). São dois modelos de centrais: a Yamaha Administradora de Consórcio, que faz contato com as concessionárias, e a Motor, específica para atender os clientes com dúvidas e sugestões.
O analista de recursos humanos da Yamaha, Robson Cabral, explica que o formato permite pagar menos por um equipamento robusto e, ainda, ter a possibilidade de trocá-lo ao término do contrato. E complementa: ?A tecnologia precisa prover todas as funcionalidades necessárias para que o atendimento seja, ao mesmo tempo, transparente, ágil e propicie informações?, comenta.
