A Localiza, que atua nos segmentos de aluguel de carros e de frotas, franchising e venda de veículos seminovos, adotou a solução Oracle Siebel Customer Relationship Management (CRM), em projeto iniciado em 2011, com objetivo de ter ferramenta única para a gestão de relacionamento de suas quatro divisões de negócios.
A implementação, a cargo da BExpert, aposentou solução doméstica de CRM usada anteriormente na Localiza, e que já não estava alinhada com as demandas dos consumidores, segundo a empresa.
"Buscamos a excelência diariamente no atendimento e o Oracle Siebel é uma das ferramentas que agora nos auxilia a encantar nossos clientes", diz o diretor de TI da Plataforma Localiza, Alberto Campos, acrescentando que a filosofia da empresa é atender ao cliente na primeira chamada sem uso de URA e garantir-lhe experiência de atendimento igual à que tem quando se dirige a uma loja física da rede.
Entre os grandes benefícios possibilitados pela interface do novo sistema de CRM, a Oracle destaca maior flexibilidade da Localiza Rent a Car para otimizar os processos no call center (que atende, em média, 6,5 mil pessoas diariamente), acesso mais rápido e fácil da equipe de atendimento aos dados dos clientes e mais agilidade na criação de campanhas de marketing.
Segundo a fornecedora, anteriormente, os atendentes tinham de clicar em mais de três telas para encontrar a informação desejada dos clientes da Localiza Rent a Car. Agora, em uma única tela, eles acessam todos os dados do consumidor.
Essa mudança, diz a fornecedora, permitiu redução de 80% no tempo de atendimento, diminuindo também o número de chamadas para resoluções de problemas ou dúvidas de três ligações para uma única.
As duas parceiras informam que a solução Oracle Siebel CRM foi implementada primeiramente na rede de aluguel de carros Localiza Rent a Car, incrementando o trabalho dos mais de 60 atendentes do call center da companhia. Atualmente, todas as interações com os consumidores estão armazenadas na solução Oracle.
A expectativa da rede de lojas é que, até o fim de 2013, a Plataforma Localiza deverá atender, por meio da ferramenta da Oracle, todos os mais de 3.692 milhões de clientes das quatro divisões da empresa.
