O Grupo Eurofarma está utilizando em sua operação as capacidades da inteligência artificial da IBM para oferecer atendimento mais ágil, assertivo e personalizado aos clientes de duas de suas marcas: Momenta e Eurofarma.
Por meio da tecnologia da IBM, mais de 6 mil atendimentos mensais são solucionados diretamente pelas assistentes virtuais Eurofarma Virtual Assistente (EVA) e Momenta Inteligência Artificial (MIA), apresentando alta velocidade de resposta às demandas e satisfação dos clientes com os serviços prestados por meio dos telefones 0800 da Central de Atendimento Eurofarma (CAE).
O projeto de consultoria, integração e aprendizado com a tecnologia IBM para o Grupo Eurofarma é realizado pela InterCompany, parceira comercial da IBM.
O projeto emprega aplicações de IBM Watson, que rodam em IBM Cloud, para promover o controle de qualidade almejado, como o IBM Watson Assistant responsável pelo controle do fluxo de diálogo com o consumidor; o IBM Watson Discovery, para a busca indexada de conteúdo na base de conhecimento; e o IBM Watson Natural Language Understanding (NLU), para as análises de 100% das transcrições dos atendimentos realizados pela Central de Atendimento Eurofarma (CAE). Todos os processos tratados pela solução são auditáveis e tem seus registros armazenados de forma segura no IBM Cloudant, como serviço de IBM Cloud.
Até a implementação das assistentes virtuais, em setembro de 2019, 15 mil atendimentos eram realizados mensalmente, sendo que 30% deles eram considerados de baixa complexidade. Temas como envio de currículos, cadastro de fornecedores, informações institucionais e até mesmo programa de descontos e seus desdobramentos eram tratados pela equipe de atendimento especializado, diminuindo a eficiência e a prioridade dos atendimentos.
Com a adoção de IBM Watson Assistant, as assistentes virtuais começaram a atender as chamadas de baixa complexidade para oferecer mais agilidade e assertividade no suporte aos clientes, mesmo fora do horário comercial. A extensão do atendimento para 24 horas por dia e 7 dias por semana ainda proporcionou o crescimento de 25% no número de atendimentos.
Atualmente, 70% das ligações são direcionadas ao atendimento humano, incluindo dúvidas sobre medicamentos e outras demandas que exigem a intervenção de um profissional especializado, como informações sobre reações adversas e até casos mais graves, como intoxicação.
"Com a implementação dos voicebots personalizados, a Eurofarma conseguiu melhorar substancialmente sua produtividade, direcionando aos especialistas apenas os atendimentos mais complexos que necessitam de análise aprofundada. Esse é um dos projetos que trazemos para o nosso dia a dia, buscando otimizar os resultados e aprimorar o atendimento aos consumidores", comenta Daniel Ferreira, diretor de Tecnologia da Informação da Eurofarma.
Pesquisa divulgada pela IDC revelou que, até 2025, as empresas baseadas em inteligência artificial terão um aumento de 100% na produtividade e no conhecimento de sua força de trabalho, resultando em tempos de resposta mais curtos, maior sucesso na inovação de produtos e satisfação do cliente. No segmento de saúde, o atendimento é fundamental para tirar dúvidas, atuar em caráter preventivo e contribuir para que os casos mais complexos sejam devidamente tratados por especialistas.
"Os consumidores percebem de forma dinâmica a evolução dessas interações com a inteligência artificial, cada vez mais personalizadas e plenamente realizadas em diversos setores, à medida em que a tecnologia tem um impacto maior na jornada do atendimento ao cliente. Sem dúvidas, essa personalização está diretamente ligada ao melhor e mais abrangente acesso aos dados", explica a diretora de Data & AI da IBM Brasil, Marcela Vairo.
As assistentes virtuais EVA e a MIA também já estão em funcionamento nos aparelhos Alexa no Brasil, têm as mesmas atribuições do 0800, uma vez que estão integradas, e permitem a compra de medicamentos isentos de prescrição por meio do e-commerce da Amazon. Além dos consumidores, também são atendidos pelos voicebots com a tecnologia da IBM profissionais da saúde e clientes comerciais, que incluem distribuidores, hospitais, clínicas e farmácias.
Evolução
Eurofarma e InterCompany continuarão na melhoria de seus serviços aos clientes para oferecer mais recursos. "A ideia é permitir à empresa a pesquisa ampla e rápida a toda a base de conhecimento da companhia, auxiliando os atendentes humanos a darem a resposta certa ao consumidor no menor tempo de espera", diz Marcos Lohmann, Head de inovação da Intercompany.
Além disso, é um objetivo trabalhar com uma monitoria para auxiliar a equipe no aprimoramento da qualidade dos atendimentos, com foco na análise de tudo que é dito pelos atendentes nas conversas com os clientes, sempre buscando entender os termos usados, o tom verbal e a forma como cada sessão foi realizada. A partir dessa análise do próprio sistema, será possível extrair indicadores que, após serem apresentados em um dashboard, possibilitarão adaptações no discurso utilizado nos atendimentos.
