O investimento em tecnologia e o foco na inovação são quesitos imprescindíveis para melhorar o nível do serviço de atendimento ao cliente, mas o que pode fazer a diferença na qualidade de um contact center são fatores como planejamento, capacitação de atendentes, integração de mídias sociais e canais de contato, estratégia e marketing, entre outros.
Esta é a opinião unânime de executivos de grandes empresas que operam seus próprios call centers, que participaram de um debate, nesta terça-feira, 31, no Fórum Call Center + CRM 2015, evento promovido pela TI INSIDE Online, em São Paulo.
Para Juliano Tubino, diretor de marketing da Netshoes, maior empresa de comércio eletrônico de artigos esportivos do Brasil, o que funciona para uma organização de qualquer área é ter estratégias claras no uso dos canais de contato para estágios diferentes do cliente. Ele cita que é preciso saber o que fazer para o recrutamento, engajamento e a fidelização do cliente. "É necessário saber quanto o cliente vale e quanto a empresa vai investir em termos de engajamento para que se tenha a retroalimentação ou, melhor, a previsibilidade da venda."
Na GVT, recentemente adquirida pelo grupo Telefónica, a palavra de ordem é inovação, segundo Elevi Rodrigues, diretor de CRM da operadora de telecomunicações. "Nosso foco é como entregar tecnologia para uso do cliente", salienta ele, acrescentando que, com o crescimento acentuado de pequenos novos empreendedores, a disponibilidade de uma infraestrutura de alta velocidade, confiável, é um diferencial de mercado.
Já no atendimento, segundo Rodrigues, as pessoas querem a solução imediata para seu problema. Por isso, diz ele, a GVT vem investindo pesadamente em novas tecnologias para aprimorar a experiência do cliente. No ano passado, a operadora concentrou o foco no autosserviço, como URA simplificada, um novo portal e mídias sociais. Para 2015, o plano é a instalação de sistema de inteligência artificial, soluções de real time decision e de gestão com big data. A meta com isso é reduzir o atendimento humano dos atuais 58% para cerca de 50% ainda neste ano.
Na opinião de Valeria Sandei, CEO global da Almawave, braço do grupo italiano de BPO (business processo outsourcing) e Tecnologia AlmavivA, o potencial das mídias sociais é muito forte é pode fazer a diferença. Mas, segundo ela, embora as empresas invistam muito para desenvolver a automação, o aspecto crucial é como melhorar o atendimento tradicional. "Para isso, as empresas precisam ter uma visão conjunta das mídias sociais e, ao mesmo tempo, investir para aprimorar o atendimento tradicional."
A avaliação da CEO da Almawave é corroborada pelo diretor adjunto de inovação e canais digitais da Ticket, Fabricio Saad. Na visão dele, o consumidor não pode ter a sensação de que quando recorre à empresa por meio de um canal digital o atendimento é bom, mas quando acessa o call center tradicional o atendimento é ruim.
O executivo explica que a Edenred, que controla a Ticket, tem como estratégia investir em soluções que possibilitem aplicar todas as tecnologias a favor do atendimento ao usuário. Ele cita como exemplo a criação da Edenred Virtual Assistant, conhecida como Eva, assistente virtual da Ticket desenvolvida para solucionar dúvidas sobre seus produtos e serviços, e que ajudou a reduzir as chamadas ao call center da empresa.
