Uma verdadeira mega operação. Assim pode ser definido o processo de migração de todos os colaboradores do atendimento próprio da Vivo, dos prédios da companhia nas cidades de Curitiba, Fortaleza, Maringá e São Paulo para o modelo home office. Para que tudo acontecesse com muita agilidade, segurança e nos mais altos níveis de engajamento para o atendimento, a Vivo mobilizou diversas áreas da companhia, como Atendimento, RH, Redes, TI, Infraestrutura, entre outras, para que toda a adaptação sistêmica fosse feita no menor prazo possível, visando o cuidado com a saúde e bem estar dos colaboradores e também manter a boa experiência dos clientes com a marca.
A operadora também está atuando em conjunto com seus parceiros para que as operações terceirizadas de atendimento sejam feitas pelo maior número de profissionais em suas casas. Até o momento, já são mais de 10 mil colaboradores, entre diretos e indiretos, trabalhando em home office.
Para colocar o atendimento próprio trabalhando de casa, o primeiro passo da Vivo foi mapear quais atendentes já tinham, em suas residências, a infraestrutura necessária: banda larga, espaço físico disponível, notebook, celular com linha funcional e, a partir daí, colocá-los em home office. E, para aqueles que não tinham tais ferramentas, a Vivo disponibilizou toda a infraestrutura necessária e, desde a última sexta-feira, dia 27/03, toda a equipe própria já trabalha de casa.
O monitoramento do atendimento é todo feito de forma online. Supervisores acompanham os logins de entrada, saída, fazem as escutas dos atendimentos, conversam o tempo todos via vídeo conferência com seus colaboradores, verificam se estão dentro do padrão de qualidade da Vivo, tiram dúvidas via chats, sistemas e aplicativos, sem que nenhum serviço ao cliente pare.
"A iniciativa de migrar a equipe de atendimento para suas casas foi nossa e sabíamos que seria desafiador. Mobilizamos diversas áreas da companhia para garantir que nossos clientes não fossem impactados com esse movimento e que nossos colaboradores pudessem executar suas atividades com toda infraestrutura que precisam, além de estarem em segurança, com saúde, no conforto de suas casas. Em menos de 15 dias, conseguimos migrar todo nosso time de atendimento próprio trabalhando agora em home office e de forma ainda mais segura", afirma Fabio Avellar, VP de Experiência do Cliente da Vivo.
E, no caso dos terceiros, toda essa mobilização foi extremamente importante não só para quem está em casa, mas também para quem está na operação, pois conseguimos manter todas as exigências dos órgãos de saúde e também garantir a segurança de quem está no ambiente corporativo como, por exemplo, maior espaçamento das ilhas de atendimento e nos refeitórios, maior higienização dos ambientes de trabalho e, também, menor número de pessoas em exposição nas ruas.
Além do relacionamento feito pelo Call Center, a Vivo disponibiliza diversos canais digitais aos clientes. Diante desse cenário de pandemia, a companhia tem incentivado ainda mais o uso dessas plataformas e vem percebendo um movimento maior de consumidores nesses canais, com um aumento de 30% no número de atendimentos/interações na Aura, inteligência artificial da empresa. O aplicativo Meu Vivo Fixo também registrou grande crescimento e chegou a triplicar o atendimento em alguns momentos nesses últimos dias.
