O cliente no centro de tudo e todas as tomadas de decisão dentro das empresas sendo pensadas levando em consideração sua satisfação. O Customer Success está em alta porque a filosofia de que o sucesso do cliente será o sucesso da empresa tem sido colocada em prática no mundo corporativo e tem dado bons resultados. Prova disso são os dados apresentados pela Accesstage – techfin que integra tecnologia e serviços para promover maior performance na gestão financeira – que formatou sua área de Customer Success no último ano e viu a satisfação dos mais de 8mil clientes que entraram em contato durante o ano de 2020 crescer em 30,8% no ano.
De acordo com a Vanessa Silva, Gerente de Customer Success Accesstage, o movimento para a melhoria da área dentro da companhia começou ainda em 2018 quando se deu início a reformulação da Área de Suporte que atendia via PA de Atendimento (ativo e receptivo), telefone, chat, email. "Até aquele momento, tínhamos uma pesquisa com cerca de 10 questões e perguntávamos nela sobre o atendimento e o produto, mas era uma pesquisa interna ainda sem muito padrão. Não era precisa como a metodologia NPS", explica.
Ainda em 2018 a pesquisa de dez perguntas foi trocada pela metodologia Net Promoter Score (NPS) que consiste em perguntar apenas 'Você indicaria meu serviço para um parente ou amigo?' atribuindo uma nota de 0 a 10 para medir essa resposta. "Essa é uma pergunta poderosa porque ela tem um viés emocional, pois você pensa muito se indicaria ou não algo para alguém do seu círculo íntimo. É a sua reputação em indicar boas coisas que está em jogo também", explica a executiva.
Porém, só em 2019, de fato, a empresa começou a trabalhar as informações e dados gerados pela pesquisa. Incluindo um trabalho de educação tanto para os clientes sobre a importância das métricas quanto para com os colaboradores. De acordo com Vanessa, ao contatar os clientes com notas neutras e baixas, que é uma das principais ações da área de Custumer Success da empresa que foi oficialmente formalizada no ano passado, percebeu-se que muitos deles davam nota 8 (considerada neutra dentro da metodologia) pensando estar dando uma nota alta para o serviço. "Eles estavam satisfeitos e não sabiam como a pesquisa funcionava", explica.
As notas atribuídas pelos clientes classificam empresa em quatro zonas: Crítica (notas negativas); Aperfeiçoamento (notas de 0 a 49); Qualidade (notas de 50 a 75); Excelência de (notas de 76 até 100). A metodologia também classifica os clientes entre Promotores (satisfeitos), Neutros e Detratores (insatisfeitos).
Resultados positivos – Todos os esforços para transformar a Área de Suporte em uma de Costomer Success se mostraram válidos e 2020 foi o ano de salto de qualidade em atendimento para Accesstage. Se em 2017 a empresa contava com 42% de satisfação, em 2020 foram registrados 72,8% totalizando um crescimento de 30,8% com o trabalho de implementação da nova metodologia e o cuidado com cliente. Além disso, 2020 começou com 3,9% de aderência à pesquisa em janeiro, enquanto dezembro foi fechado com 36%. Em janeiro do mesmo ano, a Accesstage possuía apenas 47 clientes promotores e no final do ano esse número saltou para 3018 clientes promotores. Comparando dezembro de 2020 com janeiro de 2020 o número de clientes promotores subiu 747%.
"Nossa meta é atingirmos agora a Zona de Excelência. Nunca estivemos na Zona Crítica, partimos da Zona de Aprendizagem lá em 2017. Mas com a implementação oficial da área de Costumer Success e com a implantação da metodologia, a pesquisa e o mais importante, o tratamento das métricas, estamos certos de atingir o resultado. Nossa nota atual é 74,8. Estamos muito perto da excelência", comenta confiante.
Futuro – Os próximos passos dentro da área de Customer Success é a automatização de alguns atendimentos com uso de chatbots e inteligência artificial para ganhar tempo e escala em número de atendimentos. Assim, a força de trabalho humana do setor poderá ser direcionada para projetos voltados a melhorar ainda mais a qualidade de atendimento e tratamento dado aos clientes da empresa. A Accesstage recebe em média cerca de 3 mil contatos de clientes por mês. Dessas ligações, segundo a gestora, 70% são questões simples de serem resolvidas como dúvidas sobre os serviços e soluções que a empresa disponibiliza e 30% são problemas ou reclamações.
